Das optimale Verkaufsgespräch: Ablauf, die 5 Phasen und Tipps

Erfahren Sie in diesem Beitrag alles über das optimale Verkaufsgespräch, den Ablauf, die 5 Phasen im Verkaufsgespräch sowie nützliche Tipps. Verbessern Sie Ihre persönlichen Verkaufsgespräche durch die richtige Vorbereitung und die optimale Bedarfsanalyse.

Die 5 Phasen im Verkaufsgespräch

Jeder potenzielle Kunde durchläuft 5 Phasen im Verkaufsgespräch.
Viele Verkäufer machen dies bereits richtig und führen den Kunden intuitiv durch.

Die 5 Phasen sind:

• Begrüßung
• Bedarfsermittlung
• Angebot
• Abschluss
• Abschied

Phase 1: Die Begrüßung

Der erste Eindruck zählt!

Die Begrüßung ist sehr wichtig. Vermeiden Sie Sätze wie: “Kann ich Ihnen helfen?” oder “Wie kann ich Ihnen helfen?”. Das sind nicht Sie. Sie befassen sich mit den Möglichkeiten, die Sie haben um besser zu werden.

Unser Vorschlag:

Seien Sie einfach Sie selbst. Sprechen Sie Ihren Kunden an, wie Sie gerne angesprochen werden.

Zum Beispiel mit:
“Guten Tag, ich grüße Sie”….

Merken Sie sich einfach: der erste Eindruck ist entscheidend.

Beginnen Sie Ihr Gespräch mit offenen Fragen und einem freundlichen Lächeln.

Nutzen Sie alle W-Fragen mit denen Sie erfahren können, was Ihrem Gesprächspartner wichtig ist.
“Welcher war Ihr Impuls, damit Sie sagen, Sie lernen jetzt noch mehr über die Verkaufsgespräche?” oder
“Was brachte Sie dazu, diesen Beitrag zu lesen?”

Vermeiden Sie Floskeln

und zeigen Sie Ihrem Kunden aufrichtiges Interesse.

Sagen Sie nicht:

“Wie kann ich Ihnen helfen?”

“Sie kommen zurecht?”

“Darf ich etwas für Sie tun?”

Das sind alles keine tollen Gesprächseinstiege – bieten Sie sich stattdessen an und zeigen Sie Ihrem Kunden dadurch, dass Sie ernsthaftes Interesse daran haben, dass er bedient wird.

Versuchen Sie es mal mit:

“Guten Tag – ich möchte Sie gerne unterstützen – wonach genau suchen Sie?”

“Hallo – nur kurz: ich möchte Ihnen sagen, dass ich hier bin um Sie zu unterstützen. Lassen Sie mich bitte wissen: wonach genau suchen Sie? Welche Herausforderung dürfen wir gemeinsam meistern?”

Tipp:
Halten Sie Blickkontakt, wenn Sie Ihren Gesprächspartner begrüßen. Das signalisiert ihm, dass Sie ihn wahrgenommen haben und es strahlt vor allem Freundlichkeit aus.

Lesen Sie hier mehr zu dem Thema Kunden ansprechen im Verkauf – 5 Tipps für die Kundenansprache und erhalten Sie einfache Möglichkeiten für den Vertrauensaufbau im Verkaufsgespräch mit Ihren Kunden. Egal, ob Sie im Einzelhandel tätig sind, im Außendienst arbeiten oder über ein Call-Center verkaufen, der Ablauf ist immer derselbe: Zuerst kommt die Begrüßung.

Phase 2: Der Bedarf

Wer fragt, der führt!

Erfolgreiche Verkäufer nutzen ihre gesamte Erfahrung, damit sie erfolgreich zum nächsten Schritte kommen. In der Bedarfsermittlung sollten Sie nicht, sondern müssen Sie die richtigen Fragen stellen, um im weiteren Verlauf eines Verkaufsgesprächs eine individuelle Präsentation Ihres Angebots zu zeigen.

Wie Sie die 4 unterschiedliche Kundentypen erkennen und mit ihnen umgehen, erfahren Sie hier.

In Phase 2 gilt es ganz besonders darauf zu achten, dass Sie Ihrem Kunden das Gefühl vermitteln, dass Sie als Verkäufer nur deswegen da sind, um nach exakt seinem Wunsch zu handeln. Sagen Sie das auch so. Nehmen Sie dazu die Begründungsfrage und formulieren einen Satz, der Ihre Frage begründet.

Sie können gerne nachfolgende Formulierung verwenden und können diesen Satz selbstverständlich auch auf Ihre Bedürfnisse anpassen:

Beispiel:
„Lieber Kunde, ich weiß, wie es ist, auf lästige Verkäufer zu treffen, auch ich gehe privat einkaufen. Ich möchte Sie lediglich verstehen, um Ihnen das optimale Ergebnis zu liefern. Dazu möchte ich Ihnen eine kurze Frage stellen. Ist das für Sie in Ordnung?“ (eher B2C, da Wording: privat einkaufen.)

Oder ein Beispiel für ein Verkaufsgespräch im B2B-Bereich:

„Lieber Kunde, ich weiß, wie es ist, auf lästige Verkäufer zu treffen, die Ihnen am Telefon das Ohr abkauen. Ich möchte Sie lediglich verstehen, um Ihnen das optimale Ergebnis zu liefern. Dazu möchte ich Ihnen eine kurze Frage stellen. Ist das für Sie in Ordnung?“

In der zweiten Phase gibt es nur ein Ziel: herausfinden, was der Kunde will und diese Informationen dann bearbeiten. Achten Sie darauf, dass Sie Ihrem Gesprächspartner nicht das Gefühl geben unter Druck antworten zu müssen. Es ist schließlich kein Polizeiverhör. Geben Sie Ihren Kunden Zeit, damit Sie Ihnen eine Antwort geben können.

Es gibt eine einfache Methode, die Sie für Ihre Fragen zum Bedarf nutzen können.

Phase 3: Das Angebot

Nehmen Sie sich Zeit

Ein Angebot ist schnell geschrieben. Aber ist es dann auch richtig? Wenn Sie ein Angebot verfassen, dann achten Sie auf die Richtigkeit der Daten. Ist der Name korrekt? Ist das Datum richtig? Stimmt der Inhalt mit Ihrem Gespräch überein? Wenn Sie Ihre Angebot per Mail versenden, dann prüfen Sie noch ein drittes Mal die E-Mail-Adresse. 🙂

Sie wollen etwas verkaufen? Argumentieren Sie aus Sicht Ihrer Kunden.

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Die Phase 3 eines Verkaufsgesprächs dient der Präsentation Ihres Angebots. Auch hier empfehlen wir den persönlichen Redeanteil gering zu halten. Fragen Sie stattdessen, ob das Angebot der Erwartung entspricht oder etwas unklar ist. Dieser Schritt im Verkaufsgespräch entscheidet darüber, ob Sie zum Abschluss kommen oder nicht.

Hören Sie ihm zu und machen Sie sich, wenn nötig, Notizen. Sollten im Verkaufsgespräch Einwände fallen, dann bestätigen Sie sie (Einwandbehandlungstechnik). Seien sie kein Feind, sondern ein Freund. Viele machen immer noch den Anfängerfehler, dem Kunden Ihre hochgepriesenen Gegenargumente vorzustellen, die eher negativ als positiv sind.

Achten Sie in Ihrer Präsentation darauf, dass Sie nicht zu schnell sind Ihr Gesprächspartner Ihnen folgen kann. Nehmen Sie sich auch hier etwas Zeit auf die Einzelheiten einzugehen.

Phase 4: Der Abschluss

Erfolgreiche Abschlüsse führen

Das Ziel in Phase 4 ist es, den Abschluss herbeizuführen. Fassen Sie hier noch mal alles zusammen, was besprochen wurde. Das hat den Vorteil, dass Sie Ihrem Käufer zeigen, in seinem Interesse zu handeln.

Nirgendwo im Verkaufsgespräch sonst können Sie so viel Druck aufbauen, als in dieser.
Lassen Sie es nicht zu, dass der gesamte Ablauf Ihres Verkaufsgesprächs durch diesen kleinen Fehler in die Leere führt. Sie haben es nicht umsonst bis hierher geschafft. Es wäre schade, wenn Sie den Kunden ohne volle Einkaufstüten aus dem Laden heraus spazieren lassen.

Erstellen Sie Ihren eigenen Telefonleitfaden für die Kaltakquise

Mit der Abschlussfrage erhalten Sie eine sehr wichtige Information. Ist Ihr Kunde bereit zu kaufen?

Sie fragen sich, wie diese Frage konkret aussehen könnte? “Lieber Kunde, willst Du das kaufen?”. Ist eigentlich ganz einfach, doch vielen fällt es schwer diese Frage zustellen.

Sie haben nichts zu befürchten, wenn Sie diese Frage in Ihrem Verkaufsgespräch stellen.
Sollten Sie mit Ihrem Kunden bereits in diesem hier sein, dann ist es Ihr gutes Recht zu wissen, was bei Ihrem Kunden noch an Entscheidungspotenzial aufgedeckt werden muss. So können Sie sich konkreter fassen, um in der Phase 2 noch einmal anzusetzen und den Einwand zu bearbeiten.

Phase 5: Der Abschied

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Auch in der letzten Phase sollte Ihr Verkaufsgespräch klar definiert sein. Ziel in Phase 5 ist es, den Kunden an uns zu binden. Dieser Schritt ist ein endloser Schritt. Wenn Sie alles richtig machen, dann wird Ihr Neukunde ein künftiger, treuer Kunde sein.

Was für den Kunden als Abschied gilt, da beginnt der letzte Teil Ihrer Arbeit. Legen Sie sich einen Kundenordner an oder nutzen Ihr CRM-System nach Wahl. Schreiben Sie alles auf, was sie mit Ihrem Kunden besprochen haben. Sie haben nun einen Bestandskunden.

Behandeln Sie ihn so, als wäre er ein Neukunde. Melden Sie sich bei ihm immer wieder mal und erfragen rein aus freundschaftlicher Basis, wie es läuft. Sie können auch gezielte Themen für ein Gespräch einlenken.

Hat Ihr Kunde über anstehende Projekte, innerhalb eines Zeitraums geredet, dann fragen Sie doch einfach mal, wie weit das Projekt schon Form angenommen hat.

Nutzen Sie diese einfachen Techniken in Ihrem Verkaufsgespräch. Es sind vermutlich bereits grundlegende Informationen, die Sie kennen, jedoch macht es nichts aus, alles was sie bereits kennen noch einmal aufzufrischen.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen noch erfolgreiche Geschäfte.

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Sales Pitch, Quelle: Wikipedia