Digitalisierung: Vertriebsprozesse optimieren und Kosten senken

Kosten senken durch Digitalisierung und mehr Umsatz erzielen. Diesen Wunsch teilen viele Unternehmen, sowie Unternehmer:innen.

Wer als Unternehmer:in seine Kosten senken möchte, der kann dies in vielerlei Hinsicht tun. Vor allem, wenn wirtschaftliche Depressionen viele Unternehmen fast aus der Bahn werfen, wird über eine Umstrukturierung der Prozesse nachgedacht. Dabei müssen Produktionsprozesse oder Lagerkosten nicht immer gesenkt oder optimiert werden.

Manchmal ist es hilfreich, den Ansatz in der Vertriebsabteilung seiner Produkte und Dienstleistungen zu suchen. Denn oftmals gibt es im Vertrieb enormes Potenzial zu optimieren.

Hier können Verkaufszyklen verkürzt, administrative Aufwände reduziert und Vertriebsprozesse automatisiert werden.

„Unternehmen mit einem breit digitalisierten B2B-Vertrieb sind profitabler und wachsen schneller als die weniger digitalisierte Konkurrenz: Digital reife Unternehmen erzielten in den letzten drei Jahren durchschnittlich eine um drei Prozentpunkte höhere Umsatzrendite […].“

Fallstudie der Ruhr-Universität Bochum

Kosten senken durch Digitalisierung – Nur 1/3 der Zeit für tatsächlichen Verkauf

Ein Vertriebler absolviert tagtäglich verschiedene Aufgaben. Er beantwortet beispielsweise einfache Kundenanfragen, reaktiviert stagnierte Verkaufschancen, verfolgt den Verkaufsprozess, geht in die Neukundenakquise, etc.

Dabei arbeiten grundsätzlich alle Abteilungen zusammen. Der Sales gibt dem Aftersales oder dem Support Informationen weiter. Es werden Angebote geschrieben, die exakt auf den Kunden zugeschnitten sind. Es wird der Techniker gefragt, ob es möglich ist und so weiter.

Auch, wenn das bisher der übliche Prozess ist, kostet es den Mitarbeiter viel Arbeitszeit und zieht den Verkaufsprozess in die Länge. Und genau diese Zeiten sollten im besten Fall verkürzt werden.

Die Auswirkungen sind nämlich groß. Kunden warten nicht gerne auf die Lösung ihres Anliegens. Vielmehr wollen sie es eigentlich gelöst haben, bevor es entsteht. Klar, das ist jetzt etwas überspitzt formuliert.

Unternehmen sollten sich daher Gedanken machen, wie Vertriebsmitarbeiter entlastet werden können. Wie effizient ist der aktuelle Prozess im Unternehmen? An welcher Stelle gibt es ein Leck für die Marge?

Bisher ist der klassische Vertrieb so ausgelegt, dass er unternehmerische Prozesse berücksichtigt. Ist es aber nicht wichtig, den Kunden in den Vordergrund zu rücken und seine Wünsche bzw. die Erhaltung einer positiven Kundenbeziehung zu berücksichtigen?

Aufgrund dieses schwachen Prozesses verliert der Vertriebsmitarbeiter rund 2/3 seiner Zeit und wendet so nur ein Drittel seiner Zeit für den tatsächlichen Verkauf an.

Das ist fatal. Neukundenakquise ist eine zeitintensive Tätigkeit. Egal, ob alter Hase oder Quereinsteiger/Neuling.

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Mehr als 30 % der vertriebsrelevanten Aufgaben können automatisiert werden

Laut einer Studie von McKinsey können über 30 % der vertriebsrelevanten Tätigkeiten mittels Digitalisierung automatisiert werden.

Kosten senken durch Digitalisierung ist im Anschluss nur ein Benefit von vielen.

Vielmehr berichten Nutzer davon, dass sie mehr Zeit für die Kundenbindung haben, deshalb einen Anstieg in der Kundenzufriedenheit erleben, eine Effizienzsteigerung von 15 % erreichen, sowie höhere Umsätze von bis zu 10 % erwirtschaften.

Mit der Hilfe der Automatisierung bekommen Unternehmen also nicht nur zufriedenere Kunden und bessere Kundenbeziehung hin, sondern steigern gleichzeitig die Effizienz und ihren Umsatz.

Durch strategische Ansätze erleichtern Unternehmen so die Arbeitsprozesse ihrer Mitarbeiter demnach maßgeblich. Denn, wer heute weniger mit administrativen Tätigkeiten zu tun hat, der kann sich mehr auf seine Neukundenakquise oder Bestandskundenpflege (Upsell) widmen.

Kosten senken durch Digitalisierung der Vertriebsprozesse

Der Vertrieb von Industrie-Unternehmen ist komplex und das führt oft zu langen Verkaufszyklen. Damit das Unternehmen digitalisiert werden kann, sollten die Prozesse gut durchleuchtet werden und im besten Fall auch hinterfragt.

Das Hinterfragen bringt den Vorteil, dass unnötige und nicht vertriebsrelevante Tätigkeiten vom Verkaufsprozess losgelöst werden können. Also Tätigkeiten, die wirklich keinen Mehrwert bringen, sondern nur unnötig belasten. Diese gilt es ganz besonders zu blockieren. Ganz nach dem Motto: Was nicht wirklich weiterbringt und Zeit kostet, das kann weg.

Ein kleines Beispiel, wie du deine Mitarbeiter entlasten und den Informationsversand für deine Kunden sofort vereinfachen kannst:

Du hast mit Sicherheit Produktbroschüren, Informationsblätter oder Produktkataloge. Wenn dein aktueller Prozess es vorsieht, dass Kunden sich zunächst bei dir melden, um Unterlagen anfordern zu können, könntest du diesen Prozess komplett digitalisieren und deine Mitarbeiter dadurch entlasten.

Meist hast du bereits deine Informationsbroschüren in digitaler Form – als PDF bspw.

Der neue Prozess sollte dann im besten Fall so aufgebaut werden, dass diese Informationsblätter von deinen Kunden/Interessenten heruntergeladen werden können, ohne, dass sie davor mit einem Mitarbeiter telefonieren müssen. Der Austausch an Kommunikation bleibt der Gleiche.

Es geht hauptsächlich darum, den Weg, den der Kunde beschreiten muss, um seine Infos zu erhalten, maßgeblich im Sinne des Kunden zu verkürzen.

Dazu kannst du eine neue Seite auf deiner Internetseite hinzufügen, die Downloads, Info-Blätter oder ähnliches heißen könnte, auf der du dann alle deine Informationsbroschüren auflisten und kategorisieren kannst.

Selbstverständlich wollen wir den Kunden nicht einfach so seine Informationen herunterladen lassen. Ganz nach dem Motto: Nichts ist umsonst.

Im Sales geht es schließlich darum, mit den Kunden ein Gespräch zu führen. Das erreichst du, wenn du diese Broschüren an ein Kontaktformular knüpfst, durch dieses du dann an die Kontaktdaten der Interessenten kommst. Stichwort: Leadmagnet.

Hier benötigst du keinen Double-Optin-Verfahren. Achte hier darauf, dass deine Interessenten dir eine Einwilligung für den Datenschutz und einer Kontaktaufnahme per Telefon oder Mail über das Kontaktformular geben, sodass du sie auch im Anschluss kontaktieren kannst, um den Versand der Infos nachzufassen.

Lead-Management – Neukunden gewinnen und qualifizieren

Die Neukundengewinnung nimmt viel Zeit in Anspruch, das ist kein Geheimnis. Der größte Zeitverlust bringt die Recherche mit sich. Vertriebler wollen gut vorbereitet sein und so besuchen sie die Internetseite des potenziellen Leads, recherchieren den richtigen Ansprechpartner/Entscheider und machen sich Notizen zu diesen.

Mittlerweile gibt es unzählige Softwareanbieter, die diese Recherche abkürzen, indem sie mit wenigen Klicks sämtliche öffentlich zugänglichen Informationen zusammentragen. Dazu wird meist nur eine E-Mail-Adresse des potenziellen Kunden benötigt.

Um die Recherche von Kontakten und deren Datenerfassung zu beschleunigen, hat Pipedrive mit der Funktion Smart-Contact-Data eine gelungene Funktion in sein CRM eingebaut und so die Recherche dem gesamten Internet überlassen. Genial, wenn du bedenkst, wie viel Zeit und Nerven deine Mitarbeiter sparen können und es ihnen so möglich ist, mehr Leads zu generieren. Stichwort: Schlagzahl.

Aber auch Chatbots und Live-Chat-Funktionen werden gerne genutzt, um über die eigene Internetseite die Webseitenbesucher zu kontaktieren und ihnen bei Fragen zur Seite stehen zu können. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und macht Kunden zu Fans.

Chatbots helfen Kunden dabei, schnell und einfach an die Informationen und Hilfe zu kommen, die sie gerade suchen und benötigen. Dabei können die Bots individuell an die Anforderungen des Unternehmens angepasst und Sequenzen getriggert werden, wenn der Webseitenbesucher bestimmte Antworten auswählt.

Tipp: Nutze die Sprache deiner Kunden.

Die Digitalisierung nutzen, um eine Einheit zu bilden

Das größte Problem: Individualität des Subjekts Mensch. Das wird im Vertrieb anschließend deutlicher.

Thomas, der ein hervorragender Vertriebler ist, qualifiziert mit seiner Art und Weise Kunden ganz anders, als es Michael oder Torben machen. Diese individuelle Arbeitsweise ist jedoch nicht hilfreich, da dies zu verfälschten Reports führen kann.

Damit das nicht passiert, sollte nach einer einheitlichen Norm gesucht werden. Die Leads werden mit einheitlichen Kennzeichen versehen, also die Funktion/Position Geschäftsführer heißt für jeden Geschäftsführer und nicht für den einen Chef, einen anderen Boss, GF, Head of everything, und so weiter.

Das sicherzustellen ist grundsätzlich unmöglich. Sobald neue Mitarbeiter eingestellt werden, muss das nämlich zuerst berücksichtigt und angesprochen werden. Und da werden dann noch weitere solcher Themen aufkommen. Deshalb raten wir dazu, den eigenen Vertriebsprozess zu standardisieren, damit benutzerdefinierte Felder angelegt werden können.

Du definierst also ein benutzerdefiniertes Feld, dass Funktion oder Position heißt und dort können dann deine Vertriebler die richtigen Funktionen auswählen. Diese Funktionen wie Geschäftsführer, Vertriebsleiter, Einkauf, Support, Technik, usw. werden einmal vorgegeben und können dann ganz einfach per Einzelauswahl ausgewählt werden. Eine nachträgliche Änderung bzw. Ergänzung sollte jederzeit möglich sein.

Kosten senken durch Digitalisierung des Angebots- und Auftragsmanagements

Nicht das Angebot, sondern der Kunde entscheidet, mit welchen Unternehmen er zusammenarbeiten will. In der Angebotsphase gilt: Der Schnellere gewinnt.

Bitte nicht verwechseln mit: Das günstigste Angebot gewinnt (hier wurde leider nicht richtig kommuniziert und der Vertriebler ist nicht von seinem Produkt oder seiner Dienstleistung überzeugt genug, damit er die Preise seines Angebots durchsetzen kann).

Die größten Herausforderungen im Angebots- und Auftragsmanagement sind die manuelle Erfassung der Daten in das ERP bzw. Angebots- oder Auftragsmanagement-Tool, unterschiedliche Freigabeebenen, manuelle Kalkulationen und Richtigstellung von Angeboten und weitere administrative Tätigkeiten.

Diese zu lösen benötigt etwas Fleißarbeit im gesamten Team. Schließlich muss hier ein Weg gefunden werden, der die unterschiedlichen Freigabeebenen oder manuelle Aufwände der Kalkulation reduziert, ohne, dass dieser neue Prozess zur Stagnation führt.

Manuelle Verwaltungsaufgaben können also auch hier mit Automatisierungen reduziert werden. Vielleicht kann auch ein Produktkonfigurator eingesetzt werden, der dann durch Auswahl der Produkte das Angebot in Echtzeit kalkuliert und an den Kunden versendet.

Kundenmanagement im Zeitalter der Digitalisierung

Ein ganz wichtiger Bestandteil aller Unternehmen: die eigene Kundendatenbank. Viele Unternehmen haben das Problem, keine richtige oder nur geringe Motivation in die Pflege der Kundendatenbank zu investieren. Alles in allem kannst du sagen: Daten werden nicht sorgfältig gepflegt.

Hier ist Transparenz jedoch ein sehr wichtiger Bestandteil für die Kundenzufriedenheit. Und nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die deiner Mitarbeiter. Langes Suchen von Informationen gehört so nämlich der Vergangenheit an.

Stell dir das so vor: Du bist Kunde bei Unternehmen X und hast ein Anliegen. Dein Ansprechpartner ist im Urlaub. Mit deinem Anliegen gehst du also zu seinem Kollegen. Der Kollege hat nun das Problem, dass er nicht weiß, was ihr kommuniziert habt und muss dich nebenbei vertrösten, während er mit der Ursachenforschung beschäftigt ist und du dabei in der Warteschleife hängst.

Excel ist mittlerweile ausgedient und wir empfehlen diesen Prozess des Kundenmanagements dringend zu digitalisieren und nach Möglichkeit zu zentralisieren (CRM).

Damit im Anschluss alle Abteilungen einfacher zusammenarbeiten können, ist es ratsam, benutzerdefinierte Felder in die Ansicht der Verkaufschancen, sowie Kontakte und Organisationen zu definieren.

Wie du dich mit einem auf dein Unternehmen optimal abgestimmten Lead-Qualifizierungsprozess mehr auf die richtigen Leads fokussieren kannst, erfährst du hier.

Verbessere die Customer Journey durch Digitalisierung

Deine Kunden erwarten einen 24/7 Service. Das heißt im Umkehrschluss, dass Kundenanliegen innerhalb kürzester Zeit erledigt sein sollten.

Die Customer Journey kann durch Digitalisierungen fast überall verändert und optimiert werden. Grundsätzlich findest du sowas auf Landingpages, die dann auf Blog-Beiträge führen, auf denen du wiederum Handlungsaufforderungen für einen Termin siehst. Ein in sich geschlossener Kreis also.

Aber auch, wie deine Kunden und deine Interessenten an benötigte Informationen kommen, gehört in diese Kategorie. Auch, wie lange es dauert, bis ihr Anliegen geklärt wurde.

Du kannst beispielsweise vorhandene Produktbroschüren digitalisieren und zum kostenfreien Download bzw. zur Einsicht auf deiner Homepage zur Verfügung stellen. Du kannst auf deine Kataloge oder Aktionen auch beispielsweise über einen Chatbot aufmerksam machen.

So gelingt dir die Digitalisierung im Unternehmen

Damit auch die Digitalisierung bei dir im Unternehmen reibungslos funktioniert, solltest du dir zunächst einen Überblick über den aktuellen Prozess verschaffen.

Wie funktioniert der Vertrieb aktuell? An welcher Stelle stockt der Fluss? Welche Tätigkeiten werden ausgeübt? Es ist wichtig, diese Schritte besonders transparent zu definieren, da diese die Grundlage für die Digitalisierung bilden.

Wir nutzen beispielsweise eine selbst erstellte Excel-Tabelle in unseren Workshops. Mithilfe dieser Tabelle definieren wir gemeinsam mit unseren Kunden die Stufen seines Verkaufsprozesses, die Aufgaben in der jeweiligen Stufe, das Go einer Verkaufschance in die nächste Stufe, die Ziele und etwaige Ausschlusskriterien.

1. Schritt: Zunächst verschaffst du dir einen Überblick über den aktuellen Vertriebsprozess und gehst diesen mit deinem Expertenteam (das können auch deine Mitarbeiter sein) durch. Listet alle Tätigkeiten und Teilaufgaben auf. Best Practices aus dem bestehenden Vertrieb helfen dir dabei.
   
   
2. Schritt: Implementiere die wichtigsten Aufgaben aus deinen ausgewählten Bereichen. In aller Regel benötigt es dazu drei Schritte:
   • Eliminiere Aktivitäten, die keinen wirklichen Vorteil garantieren
   • Standardisiere Vertriebsunterstützende Prozesse (bspw. Versand von Infobroschüren)
   • Automatisiere wiederkehrende manuelle Aufgaben, die zeitintensiv sind.
     
3. Schritt: Ein Fuß, vor den anderen setzen. Das heißt, dass du nicht sofort deinen gesamten Vertriebsprozess automatisieren musst. Skaliere stattdessen nach und nach die Digitalisierung bzw. die Automatisierung in das Unternehmen. Am einfachsten erreichst du das, wenn du mit ausgewählten Mitarbeitern ein Pilotprojekt startest. Starte mit den am wenigsten Reibung verursachenden Aufgaben/Prozessen und implementiere so nach und nach den gesamten Vertriebsprozess – zumindest so weit, wie du es für dein Unternehmen definiert hast.

Fazit

Kosten senken durch Digitalisierung. Dir wurde definitiv nicht zu viel versprochen. Es benötigt jedoch etwas Fleißarbeit, seine Unternehmensprozesse zu definieren. Hast du das dann einmal gemacht, kommt der Rest wie von selbst. Wie bereits erwähnt, muss nur das Fundament einmal richtig definiert werden und anschließend können hierauf mehrere Stockwerke errichtet werden.

Wichtig ist: Wenn du unsicher bist, wie du anfangen sollst, dann fang erst einmal klein an. Nimm 1-2 ausgewählte Mitarbeiter und starte mit ihnen ein Pilotprojekt. Wenn das alles steht, kannst du weitere Mitarbeiter einbeziehen.

Es wird euch schockieren, wie viel Zeit ihr tatsächlich mehr gewinnen werdet, wenn alles richtig gemacht wurde. Das werden dir dein Unternehmen und deine Mitarbeiter danken. 🙂

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Die Digitalisierung deiner Vertriebsabteilung startet bei uns mit einem Workshop (im Rahmen der Pipedrive Beratung). In diesem stellen wir fest, welche Potenziale du hast und welche es noch zu identifizieren gilt.