Kundenkommunikation verbessern – 5 häufige Fehler vermeiden und Abschlüsse erhöhen

Verkaufen und Misserfolge eintüten sind ein ständiges Hin-Und-Her-Spiel. Das Eine ist dem Anderen immer in unmittelbarer Nähe. Dabei steckt hinter jedem ‚‚Nein‘‘ auch ein ‚‚Ja‘‘. Du solltest lernen, deinen Fokus daraufzusetzen, was du in deinem Unternehmen steuern kannst und nicht darauf, was du nicht steuern kannst. Damit du deine Kundenkommunikation verbessern kannst, brauchst du ein paar grundlegende Voraussetzungen, die wir mit dir jetzt klären werden.

Wir haben dir ein E-Book erstellt, dass du dir am Ende des Beitrags gratis herunterladen kannst. Du lernst die tiefe Verkaufspsychologie und erhältst 9 Wege mit an die Hand, wie du deine Kundenkommunikation verbessern kannst.

Die 5 häufigsten Fehler und wie du deine Kundenkommunikation verbessern kannst.

Kenne die 5 häufigsten Fehler, bevor du weißt, wie du deine Kundenkommunikation verbessern kannst.

  1. Nicht organisiert und unvorbereitet sein
  2. Zu viel reden
  3. Nicht zwischen den Zeilen lesen
  4. Zu hart verkaufen
  5. Emotional instabil sein

Du wirst nicht als Unternehmer oder Vertriebsleiter geboren. Noch wirst du dir nicht kurz vor der Geburt aussuchen können, welchen Beruf du ausüben wirst, um dich schon mal optimal darauf vorzubereiten. Alles, was du tust und was andere Menschen vor dir getan haben, wirst auch du lernen können. Da gibt es kein Hexenzauber, warum Verkäufer A mehr Abschlüsse erzielt als Verkäufer B. Es gibt nur eine logische Schlussfolgerung der richtigen Aktivitäten, die getätigt werden, die A von B unterscheiden.

Fehler #1: Nicht organisiert und unvorbereitet sein

Häufig, so haben wir erfahren, haben Vertriebler keinen Überblick über ihre Tagesabläufe. Gerade in kleinen Vertriebsteams, die keine strukturierten Vertriebsprozesse haben, ist es schwer, eine geordnete Übersicht darüber zu bekommen, was eigentlich vom Interessenten benötigt wird, damit er

  1. entweder als Deal in den Verkaufsprozess mitaufgenommen werden kann. Also nach einer ordentlichen Leadqualifizierung,
  2. oder, wenn der Interessent bereits ein aktiver Verkaufsprozess ist, weiter evaluiert wird, um ihn eine Phase weiterzubefördern (letzteres führt ab der richtigen Phase zu mehr Umsatz).

Aber, um auf den Fehler zurückzukommen: Das schlimmste, was ein Verkäufer machen kann, ist, keinen blassen Schimmern darüber zu haben, an wen er verkauft oder geschweige denn, was er da überhaupt verkauft.

Um diesen Fehler zu vermeiden, tust du einfach folgendes:

Bereite dich vor! Schau dir auf den sozialen Netzwerken wie Facebook, LinkedIn und Co. nach den Profilen deiner potenziellen Kunden und durchstöbere sie. Gibt es etwas, wofür er sich interessiert? Wenn dein Kunde eine Webseite hat, wie in den meisten Fällen im B2B, dann besuche sie. Welche aktuellen Neuigkeiten hat sein Unternehmen herausgebracht? Gibt es Herausforderungen, die sie gemeistert haben und nun stolz auf ihrer Internetseite präsentieren?

Nutze diese Informationen, um sie im Gespräch mit deinen potenziellen Kunden zu hinterfragen. ‚‚Ich habe auf Ihrer Internetseite gesehen, dass Sie XY bewältigt haben. Welche Erfahrung haben Sie daraus gelernt?‘‘ oder eine ähnliche Formulierung, die du beispielsweise verwenden kannst, um deinem Kunden zu signalisieren, dass du nicht ganz unvorbereitet bist und viel wichtiger noch, er dir nicht egal ist.

Du wirst natürlich viel Zeit damit verbringen, deine Recherche zu betreiben, aber sie wird es am Ende des Tages wert sein, wenn du nämlich mehr Abschlüsse erzielst und damit signifikant deinen Umsatz erhöhst.

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Mit Pipedrive, dem CRM-Tool für jeden Vertriebler, kannst du beispielsweise mit einem Klick öffentlich zugängliche Informationen zu deinen neuen Interessenten anreichern und damit deine Kundenkommunikation verbessern, indem du einen Schritt voraus bist.

Öffentlich zugänglich bedeutet alles, was du über Google & Co auch gefunden hättest. Nur schneller. 😉 Dazu zählen zum Beispiel das LinkedIn-Profil, der Unternehmenssitz und weitere hilfreiche Informationen.

Die Smart Contact Data Funktion hilft dir dabei deinen Rechercheaufwand zu minimieren, damit du dich auf deine Leadqualifizierung konzentrieren kannst.

Du bist kein Stalker. Jeder Mensch mag es, wenn in einem gesunden Maß sein gegenüber Interesse an seiner Person hat. Zeig deinem Kunden, dass du ihn schätzt. Hat er einen Beitrag geteilt, den du ebenfalls interessant findest? Frag ihn nach seiner Meinung zum Autor des Artikels. Das wird deine Kundenkommunikation verbessern und die Bindung stärken. Garantiert!

Fehler #2: Zu viel reden

Du fragst dich jetzt: Hä? Kundenkommunikation verbessern aber nicht zu viel reden? Sind die verrückt?
Nein, sind wir nicht. Ok. Vielleicht ein bisschen. Aber wir haben verstanden, dass nichts verrückter ist, als ständiges Gebabbel über die Funktionen eines Produktes. Mit zu viel reden meinen wir nämlich nicht den Small Talk.

Versteh uns bitte nicht falsch. So viel Leidenschaft und Enthusiasmus sind hervorragend, weil das Verkaufen so am meisten Spaß macht. Doch genau das an falscher Stelle bringt keine messbaren Erfolge.

Das Wichtigste im Verkauf ist es, seinen Sales-Pitch in der Eröffnung eines Gespräches zu kennen. Jedes Wort danach ist überflüssig! – wir übertreiben, doch hoffen, dass wir den Inhalt rüberbringen konnten. Wenn du mehr über die Kundenansprache erfahren willst und wie du deine Kunden am einfachsten und besten ansprichst, dann bekommst du genau hier praktische Tipps zur Umsetzung.

Selbstverständlich sollst du auch nicht gleich in Schockstarre fallen und nicht mehr mit deinen Interessenten kommunizieren, aber du sollst auch nicht ständig den Mund offen haben und plaudern. Wenn es dir schwerfällt, dich auf sachlicher Ebene mit deinen potenziellen Kunden zu unterhalten und einen Bedarf auszuloten, dann nimm dir einen Kollegen zur Hand und gehe mit ihm ein paar Fragen durch, die er nutzt, um den Bedarf mit seinem Interessenten zu klären.

Wenn wir schon bei dem Begriff Bedarf sind: biete deinem potenziellen Kunden nicht sofort ein Angebot oder ein Lösungsvorschlag an. Höre zu und nutze tiefe Verkaufspsychologie zum Guten (für dich und deinen Kunden!). Wo drückt bei ihm der Schuh? Wie kannst du dieses Problem lösen? Es gibt noch einige Sachen, die du bei der Bedarfsanalyse beachten solltest: dazu hier mehr.

Fazit zu Fehler Nummer zwei: weniger ist mehr. Wenn du zu enthusiastisch und leidenschaftlich berätst und verkaufst, dann halte dich etwas zurück. Es ist nicht schlimm, Freude an seiner Arbeit zu haben. Ganz im Gegenteil, aber du musst mehr lernen, die richtigen Fragen zu stellen, denn, nur wer fragt, der führt. Trete etwas kurz und höre zu, nachdem du eine Frage gestellt hast. Vielleicht sagt er etwas richtig interessantes, dass du später noch einmal aufgreifen kannst. Weshalb wir Fehler #3 direkt im Anschluss verbinden.

Fehler #3: Nicht zwischen den Zeilen lesen

Es ist nicht nur wichtig, was gesagt wird, sondern wie es gesagt wird. Welche Emotionen können sich dahinter verstecken? Was war der ausschlaggebende Punkt, dass das gesagt wurde? Höre genau hin und du wirst mehr Sätze hören, als eigentlich gesagt wurde. Sätze, die mit den Emotionen verbunden sind und du weißt sicherlich, dass Kaufentscheidungen durch emotionale Faktoren beeinflusst werden.

Auch in unserem Privatleben lesen und hören wir nicht zwischen den Zeilen, was unser Gegenüber uns sagt. Stattdessen versuchen wir schon eine Formulierung zu finden und auf das, was gesagt wurde zu antworten.

Manchmal ist dein Kunde nicht in der Stimmung ein Gespräch aufzubauen. Nimm es hin und beschränke dich auf das, was nötig ist. Bleibe jedoch immer freundlich. Das sollte sowieso unserer Meinung nach eine tugendhafte Eigenschaft sein, die jeder besitzen sollte. Grundlegende Freundlichkeit, ohne vom Gegenüber etwas zu erwarten – nur, weil es einen selbst glücklich macht freundlich zu sein.

Kundenkommunikation verbessern, indem du zwischen den Zeilen liest

Hier geht es vor allem darum, dass du bei deinem potenziellen Kunden einen Vertrauensvorschuss erhältst. Stelle also unbedingt sicher, dass du zunächst ein gewisses Maß an Vertrauen aufbaust und dann nach und nach in längere, spaßigere Gespräche eintauchst.

Ist dein Interessent etwa in mieser Laune? Biete ihm einfach an, dass du dich zu einem passenderen Zeitpunkt bei ihm gerne nochmal melden kannst. Werde kein ‚‚harter Verkäufer‘‘. Mag sein, dass es cool ist, seinen Kunden die Meinung zu sagen, dass er unter anderem den besten Deals seines Lebens verpasst, aber ganz ehrlich: Weshalb benötigen wir professionelle Verkäufer bitte so eine darstellerische High-Ticket-Closer Szene aus einem Hollywood-Movie?

Fehler #4: Zu hart verkaufen

Verkäufer haben es so schon nicht einfach. Druck, der auf der einen Seite von Führungskräften auf Verkäufer übertragen wird, weil Unternehmenszahlen erreicht werden müssen und Kunden, die auf der anderen Seite sich nur wenig darum kümmern, wie deine Unternehmenszahlen sind. – Damit hat er ja im Prinzip auch recht.

Pitche nicht einfach jedes Mal einen neuen Verkaufssatz von dir. Das lässt dich verzweifelt erscheinen und macht dich damit unattraktiv, weil du dich bedürftig machst.

Deinem potenziellen Kunden hilft es nicht, wenn du deine Unternehmensziele auf ‚‚Teufel komm‘ raus‘‘ an ihm erreichen willst. Hilf ihm lieber, seine vorhandene Herausforderung zu lösen und du wirst überrascht sein, wie schnell du deine Ziele erreichst.

Vermeide es, von Thema zu Thema zu springen. Konkretisiere eine Frage und baue auf ihr deine nächsten Frage auf. Als wäre es ein Prozess, in dem eins vor zwei und zwei vor drei kommt. Kommuniziere offen und klar. Zeige ihm Social-Proofs, indem du ihm deine Referenzen und ähnliche Projekte offenlegst und erklärst, wie du welches Problem gelöst hast.

Fehler #5: Emotional instabil sein

Verkäufer zu sein bedeutet, einige Eigenschaften zu besitzen, die andere Berufe nicht erfordern. Ein Gärtner beispielsweise braucht weniger Softskills in der zwischenmenschlichen Kommunikation als ein Verkäufer. Nichtsdestotrotz solltest du es niemals zulassen, dass die ‚‚Neins‘‘ deine Laune vermiesen. Vergiss nicht: In deinem Markt bist du der Profi – kommuniziere das auch!

Belege es damit, dass du weißt, wie es um deinen Markt steht. Frage deinen Kunden zum Beispiel, wie er sich darauf ausgerichtet hat, XY zu lösen.

Konkretisiere den Nutzen, den deine Lösung in sich trägt und nicht die Funktionen. Die besten Verkäufer sind die, die ihren potenziellen Kunden aufrichtig versprechen, alles dafür zu tun, um das Problem zu lösen und das, indem sie den Nutzen präsentieren. Schließlich darfst du nicht vergessen, dass hinter ein Kaufentscheidung irrationale Entscheidungen getroffen werden.

Lass nicht zu, dass Mehrdeutigkeit deinen Verkaufsprozess zunichtemacht. Kommuniziere in jedem Fall klar und achte, dass keine Frage offenbleibt.

Ach ja, bevor wir es vergessen: Lass deine Probleme Zuhause. Wir haben einmal einen Mann gehört, der folgendes gesagt hat: ‚‚Sich über etwas Sorgen zu machen ist wie im Sommer mit einem Regenschirm darauf zu warten, dass es regnet.‘‘

Nutze eine CRM-Software und automatisiere wiederkehrende Tätigkeiten

Du kannst mehr aus der Kommunikation mit deinen potenziellen Kunden herausholen und dich dennoch entspannt auf die Aktivitäten fokussieren, die nötig sind, damit du Verkaufsabschlüsse erzielst, wenn du wiederkehrende Tätigkeiten automatisierst. Damit meinen wir wirklich, dass du jede Aktivität, die du automatisieren kannst, auch automatisieren solltest.

Genau in diesem Punkt kann dir Pipedrive helfen, wiederkehrende Tätigkeiten wie das Versenden von Willkommens-E-Mails zu automatisieren, wenn du eine neue Anfrage erhältst – und deine Schnelligkeit wird sich auszahlen.

Profi-Tipp: Je früher du dich bei deinem Interessenten meldest, nachdem er dich beispielsweise für ein Angebot über dein Internetseite kontaktiert hat, desto höher liegen deine Chancen, diesen Interessenten als Kunden zu gewinnen. Und zwar liegen deine Chancen durchschnittlich weit über 60 %.

Aber nicht nur dafür solltest du eine CRM-Software wie Pipedrive nutzen. Das Automatisieren hat einen viel wichtigeren Grund:

  1. Du benötigst, bevor du überhaupt eine Automatisierung startest, einen gründlich definierten Vertriebsprozess, was auch gleichzeitig das Klügste ist, was du für deinen Vertrieb jetzt tun kannst.
  2. Durch den definierten Vertriebsprozess erschaffst du dir und deinem Team eine Möglichkeit, die genau die Handlungen von euch verlangt, die ihr benötigt, um Verkaufsabschlüsse zu erzielen – somit replizierst du damit deinen Erfolg.
  3. Diese Vorgehensweise ermöglicht es dir im Anschluss, deine Ziele einfacher zu definieren, zu verfolgen und Maßnahmen zu ergreifen, wenn du Engpässe entdeckst. In einem CRM wie Pipedrive kannst du zum Beispiel Teams anlegen und ihnen Mitglieder zuweisen und so einen besseren Überblick über die Abschlussquoten bekommen. Das hilft dir dabei, präzisere Maßnahmen zu ergreifen.

Hast du dich jemals gefragt, welche Funktionen eigentlich wichtig sind, damit ein CRM deinen Anforderungen gewachsen ist? Damit du den Überblick über die Anzahl der angebotenen CRM behältst, lernst du in diesem Artikel die 5 wichtigsten Funktionen, die ein CRM haben muss, damit es dich und dein Vertriebsteam erfolgreicher machen kann.

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