Die Bedarfsanalyse – Auf die richtigen Fragen kommt es an

Jedem Verkäufer ist bekannt, dass die Bedarfsanalyse und die Fragen zur Bedarfsanalyse darüber entscheiden, ob der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erwirbt oder nicht. Demnach müssen Verkäufer nicht nur ihr bestmögliches dafür geben, dass ihre Fragen nicht nur Kundengerecht sind, sondern sie müssen auch darauf achten, dass das Verkaufsgespräch nicht wie in einem Verhör endet und die Beziehung zum Kunden auf vertraulicher Ebene aufgebaut, sowie erhalten wird.

Zu oft machen Verkäufer auch den Fehler, dass sie ihre Kunden mit Argumenten überfallen und anfangen, mit ihnen zu diskutieren. Lernen Sie in diesem Artikel einfache Techniken kennen, die Sie in Ihre vertriebliche Tätigkeit miteinbringen können, mit denen Sie garantiert erfolgreich sind.

Außerdem geben wir Ihnen einen Tipp mit, der den Verlauf Ihrer Bedarfsanalyse erheblich abkürzen wird. Sie werden schneller erfahren, was Ihr Kunde möchte und kommen somit effizienter an Ihr Ziel, Ihrem Verkaufsabschluss. Lernen Sie, wie Sie in Ihrem Verkaufsgespräch alles aus Ihren Fragen zur Bedarfsanalyse herausholen und das so oft erwähnte Vertrauen aufbauen, es halten und festigen.

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Die Bedarfsanalyse – Welches Ziel hat sie?

Natürlich hat sich die Frage bereits selbst beantwortet, denn das offensichtliche Ziel ist es, einen Bedarf zu analysieren bzw. zu ermitteln. Genau genommen, den Bedarf unserer Kunden. Doch hier an diesem Punkt trennt sich die Spreu vom Weizen.
Wir alle sind diesen enthusiastischen Verkäufer begegnet, der wirklich nichts Schlechtes im Sinn hat. Aber anstatt während dem Verkaufsgespräch den Bedarf zu analysieren, entgegnet er uns vielmehr noch mit zusätzlichen Argumenten.

In der Bedarfsanalyse sind Argumente wichtig, doch es kommt auf die richtigen an.

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Verkäufer glauben, dass es besser sei, sein Produkt oder seine Dienstleistung im Verkaufsgespräch in zahlreiche (Nutzen) für den Kunden zu verpacken und den Kunden damit regelrecht zu bombardieren. Das hat nichts mit gezielter Informationsübermittlung zu tun, sondern ist eher ein Übermaß an erwähntem. Verkäufer argumentieren dieses Verhalten damit, dass es wichtig ist, alles über das Produkt oder die Dienstleistung zu wissen. Das ist richtig, aber bitte kein Fachchinesisch.

Online-Vertriebsberatung | Fragen zur Bedarfsanalyse - Unterhaltung

Was Verkäufer oft übersehen

Nicht nur, dass es bei den Kunden Ablehnung hervorruft. Es impliziert bei ihnen auch, dass Verkäufer eher ihr eigenes Produkt verstehen, statt gerade die wichtigen Bedürfnisse des Kunden.

Verkäufer denken, dass sie das geballte Wissen vom eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung vor dem Kunden überdurchschnittlich kompetent erscheinen lässt, doch der Schein trügt.

Haben Sie Ihre Zielgruppe schon definiert? Falls nicht, dann sollten Sie dazu unseren Artikel Zielgruppen definieren – Wie Sie Ihr Käufer finden lesen.

Als Verkäufer würden Sie mit so einem Verhalten bei Ihren Kunden nur Unsicherheit erzeugen. Statt die Fragen zu beantworten, würden Sie ihm dadurch weitere Fragen in seinem Gedächtnis aufkeimen lassen.

In der Bedarfsanalyse ist es kontraproduktiv, Fragen nicht zu klären, sondern in Ihrem Kunden mehr Fragen aufkommen zu lassen.

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Auch ein meist verursachter Fehler in der Bedarfsanalyse ist es, dem Kunden zu viele Fragen zu stellen. Wenn Sie im Verkaufsgespräch beginnen, Ihren Kunden zu viele Fragen über seinen Bedarf zu stellen, dann fühlt er sich dadurch wie in einem Verhör. Ihre Kunden können dadurch eingeschüchtert werden und womöglich zudem Ihnen gegenüber unehrlich antworten.

Verkaufsgespräche führen statt Folgen

Auf die Technik kommt es an, heißt es so schön, doch welche Techniken sind sinnvoll in der Bedarfsanalyse?

Zunächst sollte es Ihnen klar sein, dass es da draußen ein Haifischbecken voller Verkäufer gibt. Aus diesem Grund ist es vorteilhafter, sich selbst aus der Masse hervorzuheben.

Das gelingt immer noch am besten, wenn Sie die innere Haltung wahren, dass Sie deswegen als Verkäufer dem Kunden zur Verfügung stehen, weil Sie ihn verstehen und auf seine Vorstellungen konkrete Lösungen erarbeiten möchten.

Erfolgreich am Telefon qualifizieren? Ist das noch möglich? Lesen Sie dazu mehr in diesem Artikel.

Beachten Sie, dass Sie nicht in einem Kreuzverhör sind. Es gibt nur Sie und Ihren Kunden. Stellen Sie deswegen sicher, dass Sie das Verkaufsgespräch mit Fragen aufbauen. Aber nicht irgendwie und mit irgendwelchen Fragen, sondern welche, die gezielt für Sie nur die notwendigen Informationen herausfiltern, die Sie auch benötigen, um damit Ihrem Kunden seine Vorstellung zu verkaufen.

Einem Gespräch folgen bedeutet, dass Sie sich mit dem Fluss des Gesprächs mitreißen lassen. Das hat zur Folge, dass Sie kein konkretes Ziel verfolgen. Ganz im Gegenteil – Stellen Sie sich vor, Sie und eine Freundin oder ein Freund diskutieren über die Vor- und Nachteile einer teuren Entschlackungskur. Dabei versuchen viele, möglichst gute Gegenargumente zu finden, statt zu klären, was Ihr Gegenüber dazu veranlasst, diese Erfahrung Ihnen so mitzuteilen.

Dem Kunden seine Vorstellung verkaufen – Was bedeutet das in der Bedarfsanalyse?

Der Kunde kauft irrational und begründet es rational. Wenn Sie wollen, dass Ihr Kunde kauft, dann lassen Sie ihn es für sich entdecken.

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Jeder Mensch hat seine eigenen gewissen Idealvorstellungen. Wir wissen alle, dass Erwartungen nach Möglichkeit erfüllt werden sollen. Denn nur, wenn ich ein gutes Bauchgefühl bei einer Entscheidung habe, unterschreibe ich den Kaufvertrag vor Ort. Außerdem geht einher, dass ich mich gut beraten gefühlt habe und mich nun nicht mehr dieser und jener Sache widmen muss, was die Kaufreue damit mildert.

Doch das ist nur die oberflächliche Silhouette der irrationalen Bedingungen, die an ein Kaufwunsch des Kunden verknüpft sind. Um es einfacher auszudrücken:

Ich will, also Kauf ich

Sie haben den neuen familientauglichen Kombi auf der Straße oder in der Werbung gesehen und das Fahrzeug hat Ihnen zudem noch optisch zugesprochen. Sie werden sich mit Sicherheit in den nächsten Tagen einige Informationen einholen, falls diese nicht schon vorhanden sind und werden vermutlich auch in Automobilhäuser gehen, damit Sie sich ein besseres Bild des Fahrzeugs machen können.

Der Kombi sprengt den Rahmen Ihres Budgets, doch er würde Ihnen und Ihrer Familie mehr Sicherheit bieten. Außerdem heißt es, dass Ihre Familienmitglieder und vor allem die Kids hinten auf der Rücksitzbank mehr Beinfreiheit auf der langen Fahrt in den Urlaub genießen würden, usw.

Die rationale Begründung folgt immer im Anschluss eines irrationalen Wunsches und bedeutet, dass die Kaufentscheidung subjektiv gefällt und rational begründet wird. Sie kaufen sich also das Auto, weil Sie es schön finden und haben wollen. Gleichzeitig begründen Sie die Kaufentscheidung damit, dass das Auto Ihnen und Ihrer Familie mehr Sicherheit und Komfort auf der nächsten Urlaubsreise bieten wird. Das zu wissen ist deswegen wichtig für Sie, weil Sie mit dieser Erkenntnis Ihre Fragen zur Bedarfsanalyse konkreter formulieren können. Denn es heißt, dass Sie auf die Kundenwünsche eingehen sollen. Doch wie sollen wir Verkäufer auf die Wünsche unserer Kunden eingehen, wenn wir ständig Fragen stellen? Noch katastrophaler ist es doch, wenn wir sie uns zudem noch merken müssen.

Kennen Sie bereits Ihre Kundentypen nach dem DISG-Modell? Lesen Sie hier mehr darüber.

Warum es sinnvoll ist, einen Leitfaden für die Bedarfsanalyse zu haben?

Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht. Damit Sie vor dieser Gefahr gewappnet sind, sollten Sie sich einen Leitfaden für Ihre Bedarfsanalyse erstellen. Weil Sie im Eifer des Gefechts im Verkaufsgespräch womöglich über das Ziel hinausschießen können, finden Sie im Leitfaden wieder Ihren Anker.

Erstellen Sie einen Leitfaden nach Ihren Bedürfnissen. Welche Fragen haben Ihre Kunden? Welche Fragen stellen Sie Ihren Kunden? Vergessen Sie nicht, dass der Leitfaden Ihnen nur als Hilfe dient. Sie müssen ihn nicht ständig bei sich tragen. Es sind nur wenige Informationen, die sie benötigen, um einen Kaufabschluss zu machen.

Diese Informationen gehören in den Leitfaden

Glücklicherweise brauchen Sie nur drei wichtige Kriterien Ihrer Kunden, damit Sie sich ein grobes Bild darüber machen können, was Ihrerseits im nächsten Schritt geleistet werden muss.

Es gibt grundsätzlich 3 Fragen, die Sie für sich beantworten sollten, doch bevor wir auf diese 3 Fragen eingehen, müssen wir herausfinden, was unser Kunde will. Sollten Sie nicht warten können, dann klicken Sie hier.

Fragetechniken, die Sie anwenden sollten

Viele Verkäufer stürzen sich mit möglichst vielen zu klärenden Fragen zur Bedarfsanalyse auf den Kunden drauf. Obwohl Sie es gut meinen und im Sinne des Kunden handeln, treffen Sie nicht konkret den Bedarf, sondern reden an ihren Kunden vorbei. Durch Fragen erzeugen Verkäufer weitere Fragen, die dann beim Kunden auftreten. Vergessen Sie nicht, dass sich Kunden oft nicht trauen weitere Fragen zu stellen, um bei sich selbst nicht noch mehr für innere Unsicherheit zu sorgen. Denn, wenn durch neue gewonnene Informationen, weitere neue Fragen in Ihren Kunden aufkommen, ist es umso wichtiger, eine vertrauliche Kommunikationsebene aufzubauen.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie eine vertrauliche Basis mit Ihrem Kunden in der Gesprächseröffnung aufbauen, dann sollten Sie unbedingt unseren Artikel „Kundenansprache im Verkauf – 5 Tipps wie Sie Kunden ansprechen“ lesen. Diese Informationen können Sie allgemein auf den Verkauf beziehen.

Die Begründungsfrage

Die Definition ist ziemlich verständlich formulierbar: Eine Frage, die begründet wird. Am besten ist es, wenn Sie Ihre Begründung vor die Frage stellen.

Die Begründungsfrage eignet sich hervorragend für den Einstieg in die Bedarfsanalyse, weil Sie mit dieser Fragetechnik bei Ihren Kunden einen Vertrauensvorschuss gewinnen. Sie zeigt, dass Sie unvoreingenommen an die „Sache“ herantreten und im Sinne des Kunden handeln.

Ein Beispiel für Ihre Gesprächseröffnung mit einer Frage zur Bedarfsanalyse könnte wie folgt lauten:

  • Lieber Kunde, damit ich Sie optimal beraten kann, ist es für mich wichtig zu verstehen, was Sie suchen, dafür würde ich Ihnen gerne kurz eine Frage stellen, ist das für Sie okay?
  • Oder: Damit Sie auch nur die Infos bekommen, die für Sie wichtig sind, möchte ich Ihnen kurz eine Frage stellen, einverstanden?

Sie merken, dass Sie dadurch nicht so direkt sind, sondern sich erst vorsichtig herantasten möchten und gemeinsam erst einmal den Bedarf zu ermitteln. Denn auch Ihr Ziel sollte es sein, zu klären, in welcher Phase des Kaufprozesses Ihr Kunde ist.

Ihre Bedarfsanalyse benötigt offene Fragen

Offene Fragen sind Fragen, die Ihren Kunden über seinen Kaufwunsch berichten lassen. Offen gestellte Fragen haben den Vorteil, dass Ihr Kunde den überwiegenden Redeanteil in der Bedarfsanalyse bekommt. Das wird er Ihnen sehr schätzend entgegenbringen, wenn Sie es richtig gemacht haben. Kurz gesagt, lernen Sie mit offenen Fragen Ihren Kunden kennen.

Formulierungen, die wie folgt lauten können:

  • Welche Erfahrungen haben Sie mit Spikes an der Sohle beim Bergsteigen in Ihrer Vergangenheit gemacht?
  • Worauf muss meine Abteilung im Versand explizit achten, damit Sie Ihr Produkt erhalten?

Kombinieren Sie offene Fragen in Ihrer Bedarfsanalyse mit geschlossenen Fragen. Doch nutzen Sie geschlossene Frage stets behutsam und nicht zu oft.

Kontrollieren Sie mit geschlossenen Fragen

Geschlossene Fragen formulieren Sie nach Möglichkeit nur dann, wenn Sie wissen möchten, wie weit der Kunde mit seiner Entscheidung ist. Oft stellt es sich heraus, dass noch weitere Fragen geklärt werden müssen bevor eine Kaufentscheidung Ihres Kunden getroffen werden kann.

  • Haben Sie außerdem einen Wunsch?
  • Konnte ich alle Ihre Fragen soweit beantworten?
  • Gibt es Ihrerseits noch Fragen?
  • Soll ich den Kaufvertrag für Sie schon vorbereiten?

Wie schon oben erwähnt nutzen Sie geschlossene Fragen bitte ausschließlich dafür, herauszufinden, in welchem Prozess der Kaufentscheidung Ihr Kunde sich befindet.

Alternativfragen geben Ihrem Kunden mehr Spielraum

Bringen Sie alternative Fragen in Ihre Bedarfsanalyse mit ein. Alternativfragen haben den Vorteil, dass Sie die Kaufentscheidung Ihres Kunden untermauern und festigen. Doch Vorsicht, wenn Sie die Alternativfrage zu einem unpassenden Zeitpunkt anwenden laufen Sie der Gefahr, wieder von vorne zu beginnen. Deswegen loten Sie zuerst mit gezielten Fragen zur Bedarfsanalyse aus, um dann konkretere Schritte einleiten lassen zu können.

  • Lieber Kunde, möchten Sie, dass den Karton beibehalten oder soll ich Ihnen das Glätteisen als Geschenk verpacken?
  • Möchten Sie das Smartphone in Weiß oder Schwarz haben?
  • Ist es für Sie eher wichtig, Ihre Wohnung in einer Anliegerstraße zu haben oder ist Ihnen das Zentrale wichtig?

Bonus: Nutzen Sie diese Abkürzung

Diese 3 Werkzeuge benötigen Sie für eine perfekte Bedarfsanalyse

Verkaufen ist deswegen einfach, weil Sie nicht mehr als 3 Werkzeuge benötigen, um einen erfolgreichen Abschluss zu erzielen. Das ist jedenfalls in der Theorie so. Denn in der Praxis benötigen Sie auch Ihren Charme, das Einfühlungsvermögen und die Gabe sich selbst gut präsentieren zu können.

Um ein erfolgreicher Verkäufer zu werden, zu sein und zu bleiben brauchen Sie drei wesentlichen Informationen Ihrer Kunden. Sie müssen klären, wer Ihr Kunde ist, weil Sie darüber herausfinden, was Ihr Kunde möchte und vor allem wann er es kaufen will.

Um die Frage zu beantworten, holen Sie sich für sich die notwendigen Informationen ein, die Ihnen für Ihre Verkäufertätigkeit dienlich sind, indem Sie die notwendigen Fragen stellen, die oben genannte Informationen klären.

Die Antworten dieser Fragen zur Bedarfsanalyse sollten Sie herausfinden

Die „Wer-Frage ist im Einzelhandel einfach zu erkennen. Ein Kunde läuft in ein Schuhgeschäft. Die Verkäuferin sieht auf Anhieb, dass es ein Mann ist. Aber auch in der telefonische Kaltakquise kennen Sie Ihren Kunden im Allgemeinen auch – sofern Sie zuvor Ihre Zielgruppe definiert haben und sie kennen. Falls nicht, dann stellen Sie Fragen, die beantworten sollen, was Ihr Kunde macht.

Zum Beispiel: Ihr Kunde produziert Schokolade und Sie wollen seine Verpackungsabfertigung regeln. Ihr Motiv könnte hier sein, dass Sie die Lagerkosten mindern, Zeitersparnis einholen, Lieferkosten reduzieren können, usw. Somit beantwortet sich die Frage, wer Ihr Kunde ist, durch das, was Ihr Kunde macht. In unsrem Beispiel wäre das ein Nahrungsmittelproduzent.

Die „Was-Frage wird Ihnen Ihr Kunde im Verlauf des Bedarfsgesprächs erläutern, deswegen ist es wichtig, ihm besonders gut zuzuhören. Hören Sie zwischen den Zeilen das heraus, was Ihr Kunde sagt.

Die folgende Information entscheidet über den Kauf

Um zu einem Abschluss zu kommen, müssen Sie die „Wann-Frage am Ende eines Verkaufsgesprächs immer stellen. Viele Verkäufer machen einen herausragenden Job in ihrer Bedarfsanalyse doch kommen leider nicht zu einem Abschluss und das liegt leider daran, dass sie aufgrund dieser aufgebauten vertraulichen Kundenbeziehung nicht ihr „Gesicht“ verlieren möchten, weil sie so sehr vertieft sind, dass sie mittlerweile „Freundschaftsgefühle“ entwickelt haben. Dies wiederum löst die Angst aus, abgewiesen zu werden und Verkäufer stehen dann mit zittrigen Knien vor dem Kunden und hoffen, dass er von sich aus die Kaufentscheidung trifft. Manchmal geht es gut. Aber wäre es nicht schöner zu sagen, dass Sie Ihrem Kunden seine Kaufentscheidung aktiv abgenommen haben?

Um erfolgreich zu verkaufen, müssen Sie also alle 3 Kriterien beantworten können. Erst dann haben Sie verstanden, was Ihr nächster Schritt ist und können konkret alles Weitere steuern.

Viele Grüße
Max und Güray


Quellen

https://pixabay.com/de/illustrations/gespr%C3%A4ch-dialog-comic-sprechblasen-341447/

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