Kenne deine Zielgruppe und du weißt, wen du wie ansprichst. Das gilt insbesondere für die emotionale Kundenansprache.
Wenn du auf Social-Media Online-Marketing betreibst,
solltest du verstehen, was das Problem deiner Zielgruppe ist, damit du es lösen kannst.
So kannst du eine persönliche und emotionale Verbindung zu deinen potenziellen Kunden aufbauen und deine Information zielgerichtet kommunizieren.
Aber nicht nur für den Online-Handel, sondern auch für Unternehmen, die im Einzelhandel Ihre Kunden individuell Beraten, müssen die richtige Kundenansprache haben und Ihre Kundenbeziehungen pflegen und stärken. Hier sogar umso mehr, da der persönliche Bezug vorhanden ist.
Wie spreche ich Kunden im Einzelhandel richtig an?
Am besten sprichst du Kunden an, indem du direkt auf Sie zuläufst, Augenkontakt herstellst und dabei lächelst (Schließlich soll sich dein Kunde bei dir willkommen fühlen). Dann sprichst du deinen Kunden direkt an und startest damit dein Verkaufsgespräch.
Für die Ansprache gibt es verschiedene Möglichkeiten, die du nutzen kannst
- Die Ausnahme-Ansprache
Bei dieser Ansprache geht es darum, dass du das klassische Ansprache-Muster brichst. Du steigst mit einem Witz in das Gespräch ein oder ähnliches.
“Ich grüße Sie, heute scheint die Sonne und Sie halten bereit das richtige Produkt in der Hand”
So würde kein gestandener Verkäufer ein Verkaufsgespräch beginnen. Schade eigentlich, es geht um einen selbst und die Wohlfühlzone. - Die Warenbezogene Ansprache
Bei der warenbezogenen Ansprache starten Sie das Gespräch direkt mit Bezug zum Produkt, dass sich Ihr Kunde gerade anschaut.
“Guten Tag, Sie sehen sich gerade eines der besten Produkte für ABC an – wussten Sie bereits, dass Sie mit dem Produkt zusätzlich noch ABC erreichen können?” - Die authentische Ansprache
Bei er authentischen Ansprache geht es darum, dass Sie so ins Gespräch starten, wie Sie selbst es sich am meisten wünschen. Nutzen Sie bitte nicht die verbotenen Klassiker der Verkaufsgespräche aber seien Sie einfach authentisch.
Ihr Kunde steht vor dem Regal und hat ein Produkt in der Hand, dass er sich anschaut. Nun laufen Sie zum Regal und ziehen neben Ihm Ware nach vorne. Sie blicken lächelnd zu Ihrem Kunden rüber und sagen:
“Seien Sie gegrüßt, ich möchte Sie nicht von der Seite ansprechen *lach*, möchte allerdings dass Sie wissen, dass ich Sie gerne bei Rückfragen unterstütze also welche Fragen darf ich Ihnen beantworten?” - Die “Ich unterstütze Sie, doch nur wenn Sie möchten” Ansprache
Bei dieser Ansprache sagen Sie Ihrem Kunden einfach, dass Sie Ihn unterstützen, wenn er gerne Ihre Unterstützung in Anspruch nimmt.
“Hallo, nur damit Sie bescheid wissen. Ich stehe Ihnen für jegliche Frage zur Verfügung also nicht dass Sie denken, wir lassen Sie hier alleine im Regen stehen. *lach*”
So geht erfolgreiche Kundenansprache im Vertrieb
1. Tipp: Kunden individuell ansprechen
Finde Gemeinsamkeiten und erzeuge damit Interesse
Gemeinsamkeiten machen uns einander sympathisch und eine individuelle Kundenansprache das gesamte Gespräch erfolgreicher.
Sagen wir mal – ein Freund trägt eine schicke Armbanduhr, dann gebe ich ihm ein Kompliment zu dieser und schon beginnt ein cooles Frage-Antwort-Spiel.
Wo hast du die Uhr gekauft? Wie viel hat sie gekostet? Gibt es die auch in anderen Farben?
Finde also im ersten Schritt etwas Gemeinsames, was die Kunden und dich verbindet und mach daraus ein besonderes Erlebnis. Dabei ist jede Information, die du hast Gold wert.
Erkenne also im selben Moment dein Umfeld und beziehe es mit in die Kundenansprache ein.
Beispiel für dein Verkaufsgespräch im Einzelhandel: du bist im Einzelhandel und siehst, dass gerade ein Kunde dabei ist, ein Produkt in die Hand zu nehmen. Achte doch mal auf seine Schuhe.
Heutzutage trägt doch jeder extravagante und farbenfrohe Schuhwerk. Vielleicht ist es ein Thema wert, darüber ein Gespräch zu beginnen.
2. Tipp: emotionales Verkaufen
Menschen kaufen Emotionen
Deshalb solltest du nach Möglichkeiten Storys erzählen. Aber nicht irgendwelche Geschichten, die mit deinem Produkt, deinem Unternehmen oder deiner Dienstleistung zusammenhängen, sondern kundenbezogene Lösungen.
Das Marketing beispielsweise nutzt die emotionale Kundenansprache in all ihren Möglichkeiten. Egal ob in Videos, Bildern oder Texten. Überall wird die Vision vermittelt, seinen momentanen Standpunkt zu verbessern, wenn das bestimmte Produkt erworben wird.
Mach es also wie die Großen. Am besten erreichst du das, wenn du den Nutzen deines Angebots klar hervorhebst und daraus eine Geschichte machst, die aus der Sicht deines Kunden sinnvoll und nachvollziehbar ist.
Es wird dich nicht weiterbringen, willkürliche Angebote zu präsentieren, wenn dein Kunde nur ein bestimmtes Angebot im Auge hat. Welches Problem löst dein Produkt oder deine Dienstleistung? Verpacke das in eine Story, in der du auf ein Problem eingehst und deine Lösung anbietest.
Dabei kannst du auf altbewährte Methoden zugreifen, eine Geschichte zu beginnen. “Lieber Kunde, stellen Sie sich doch bitte einmal vor, wie Sie mit…” sind gute Stilmittel, eine Geschichte zu beginnen.
3. Tipp: Baue Vertrauen auf
Es ist grundlegend für dich als Verkäufer das Thema der Verkaufspsychologie zu verstehen und wie das menschliche Gehirn funktioniert. Dadurch lernst du besser mit deinen Kunden zu kommunizieren. Und die Kundenansprache fällt unter diese Kommunikation. Nichtsdestotrotz bleibt nicht alles nur bei der Ansprache.
Ein besonders wichtiges Thema ist der Vertrauensaufbau. Den erreichst du auf mehreren Wegen. Ein Weg ist es, aktiv zuzuhören, wenn du in einem Gespräch mit einem Interessenten bist. Das hilft dir dabei, die eine Lösung zu finden, die für diesen Menschen passend ist.
Die andere Möglichkeit ist, dass du die Referenzen deines Produkts oder deiner Dienstleistung preisgibst. Das erhöht die Kaufbereitschaft und mindert das Misstrauen.
Höre vor allem zu. Sehe die Dinge aus den Augen deines Kunden. Fühl das, was er fühlt.
Zur richtigen Kundenansprache gehört mehr als nur die ersten zwei Sätze zu wechseln. Du solltest aktiv zuhören und verstehen, was dein Kunde benötigt. Fun Fact: Die besondere Eigenart, die wir Menschen haben, ist, dass wir uns bereits Worte im Mund zurechtlegen, um auf das Gesagte vom Gegenüber antworten zu können.
Ganz besonders dann, wenn wir felsenfest davon überzeugt sind, dass wir das, was wir tun, garantiert richtigmachen.
Es hilft dir jedoch mehr, wenn du das Anliegen der Kunden objektiv und sachlich beurteilst.
Nach der Kundenansprache folgt immer die Bedarfsanalyse, in der du die Bedürfnisse deiner Kunden definierst, um später beispielsweise ein individuelles Angebot zu schreiben. Doch davor gilt es, zu zeigen, dass du dafür da bist, ihm zu helfen.
4. Tipp: Gib Kunden ein gutes Gefühl
Nicht nur im Verkauf, ob Einzelhandel oder Vertrieb. Menschen möchten sich verstanden fühlen und ausnahmslos jeder Mensch auf diesem Planeten, hat Grundbedürfnisse.
Gib Kunden das Gefühl, dass du da bist, wenn sie dich brauchen. Er soll nicht ständig die Sorge in sich tragen, einen Verkäufer zur Seite gezogen zu haben, der nur auf Umsatz aus ist.
Wir Verkäufer und auch Unternehmen sind natürlich darauf aus Umsätze zu schreiben, das ist Fakt. Aber das heißt nicht, dass wir dabei nicht kundenorientiert handeln sollten. Das hat nichts mit dem Verkauf zu tun.
Aufgebautes Vertrauen und das Gefühl verstanden worden zu sein lässt weniger Kaufreue entstehen.
Zeige deinen Käufern, warum du genau der richtige Ansprechpartner bist, wenn es darum geht, das Problem zu lösen. Sei offen in deiner Kommunikation. Das heißt, dass du in der Bedarfsanalyse aus Sicht des Käufers handelst.
Nutze in deinem Verkaufsgespräch offene Fragen wie “Was genau haben Sie sich darunter vorgestellt?”, “Wie genau soll Ihr Unternehmen XY lösen?”
Du kannst mit diesen Fragen perfekt die Bedarfsanalyse an die Bedürfnisse jedes Kunden anpassen.
Wissenswertes für zwischendurch: Du kannst jede geschlossene Frage in eine offene umformulieren.
Statt: „Hallo, lieber Kunden, haben Sie an was Bestimmtes gedacht?“, kannst du folgende offen gestellte Formulierung verwenden: „Woran haben Sie konkret gedacht?“
Das Positive an offenen Fragen ist, dass du damit ein Gespräch aufbaust. Ohnehin wirst du durch ständiges Ausprobieren merken, dass die ein oder andere Strategie besser funktioniert.
5. Tipp: Zur richtigen Kundenansprache gehört die Frage nach dem Abschluss
Selbstverständlich ist die Kundenansprache wichtig, doch du solltest auch den Fokus auf den Abschluss setzen. Im Hinblick auf dein Unternehmen zählt nichts außer dem Verkaufsabschluss. Deshalb solltest du offen damit umgehen und deine Kunden darauf ansprechen.
Du hast nichts zu verlieren, außer dann, wenn du die Frage nach dem Abschluss nicht stellst.
Frag, ab wann dein potenzieller Kunde mit dem preiswerten Angebot beginnen will, solltest du vergleichsweise Verträge mit einer Laufzeit verkaufen. Oder du nutzt Alternativfragen. Egal wie – frag nach dem Abschluss.
6. Tipp: Sei kreativ und mutig was die Kundenansprache betrifft
Du glaubst nicht, was du alles tun kannst, bis du es machst. Und damit wollen wir dir sagen, dass du deiner Kreativität freien Lauf lassen sollst, wenn es um die Kundenansprache geht.
Ein kreatives Beispiel für deine Kundenansprache
Ein Lieblingsbeispiel aus der eigenen Praxis-Erfahrung:
Ich (Güray) jobbte neben der Schulzeit, als ich damals mein Abitur nachholte, in einem hippen Einzelhandel für Hip-Hop Mode. Dabei wollte unser Vorgesetzter in einem Meetup, dass wir unsere Kundenansprache verbessern, indem wir mal ein paar kreative Beispiele an ihm vorführen.
Also: Er steht zur Wand, an der die Schuhe platziert sind und möchte nun, dass wir ihn von einer Beratung überzeugen.
Mein Name wurde als zweites aufgerufen und ich dachte mir: ‚‚Mist, was soll ich jetzt tun.‘‘
So aufgeregt, wie ich war, habe ich ihn auf seiner linken Schulter angetippt, während ich auf seiner rechten Seite war. Als er nun seinen Kopf auf die linke Seite gedreht hat und merkte, dass ich nicht dort stehe, wandte er seinen Kopf sofort auf die richtige Seite, auf der ich stand.
Ich schaute ihn lächelnd an und fragte: “Hi, ich glaube, du suchst nach mir. Welcher Schuh gefällt dir am meisten?” Er hat sofort angefangen laut loszulachen und hat gemeint, dass er sofort darauf angesprungen wäre. 🙂
Aber nicht nur im Einzelhandel.
Nehmen wir an, du willst Kunden per Telefonakquise kontaktieren.
Dann wäre es für dich doch optimal, eine wirklich prägnante Kundenansprache zu wählen, oder?
Lese dir dazu diesen Beitrag durch, damit du zukünftig einfacher am Telefon akquirierst.
Viele Grüße
Max und Güray
