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Wenn Sie dabei sind einen Leitfaden für Ihre Telefonakquise zu erstellen, dann nutzen Sie diese Schritt für Schritt Methoden, um mit dem richtigen Entscheider einen Termin zu vereinbaren.
Gerade in der Neukundengewinnung ist es für Sie hilfreich, wenn Sie eine Orientierung haben und wissen, wo Sie stehen. Egal ob Einwand oder Vorwand, es wird erfolgreich.
Bevor wir jedoch anfangen, möchten wir, dass Sie folgendes wissen:
Kein Telefonleitfaden ist universell. Jede Branche und jede Vertriebsstruktur hat ihre Eigenheiten. Mithilfe dieses Artikels werden Sie Ihren eigenen Telefonleitfaden erstellen, damit Sie in der Telefonakquise erfolgreich Termine mit Entscheidern vereinbaren.
Schauen Sie unbedingt auf Ihren eigenen Fingerabdruck in Ihrer Sprache. Das heißt, dass Sie weiterhin Ihren eigenen Sprachgebrauch verwenden sollten, weil Sie nur so souverän und authentisch sind.
Wichtig für Sie:
Ein Leitfaden ist nichts anderes als eine Checkliste… und Checklisten sind nur zur Orientierung bzw. Hilfe gedacht. Etwas anderes ist es nicht.
Ihr persönlicher Telefonleitfaden zum Download
Ein Telefonleitfaden auf Sie und Ihr
Unternehmen angepasst
Ihr Leitfaden sollte auf Ihre Gegebenheiten der Neukundengewinnung angepasst sein. Übernehmen Sie nicht einfach diktierte Sätze oder vordefinierte Formulierungen, die Sie im Internet finden – das funktioniert in den seltensten Fällen und hat den einfachen Grund, dass wir Menschen unterschiedliche Wörter in unseren Sätzen, die wir schreiben und sprechen, verwenden.
Zum Beispiel: Sie sprechen mit Ihren nächsten Verwandten und Freunden ganz anders, als würden Sie im selben Augenblick mit einem fremden Menschen sprechen.
Nehmen Sie nur Wörter, deren Bedeutung Sie auch kennen und vermeiden Sie jene, die Ihnen nichts sagen oder sogar vom Thema wegführen.
Vermeiden Sie Phrasen und hochgestochene, verschachtelte Sätze – Ihr gegenüber braucht die einfache und verständliche Sprache auf der Tonspur.
Die Gesprächseröffnung
Beginnen Sie Ihr Gespräch mit einer freundlichen Grußformel. Achten Sie dabei darauf, dass sie der Zeit entspricht. Nutzen Sie kein „Guten Morgen“ am späten Nachmittag.
Wichtig beim Telefonieren: Lächeln Sie immer während des Telefonats und seien Sie stets höflich. Denn derjenige, mit dem Sie telefonieren, ist auch nur ein Mensch. Seien Sie freundlich und respektvoll. Sie werden positiv überrascht sein wie gut dieses wichtige Statement funktioniert.
- „Guten Tag Herr/Frau …, mein Name ist …, ich grüße Sie.“
Pause/ auf Feedback des Gegenübers warten
Pausen unbedingt einhalten
Wenn Sie am Ende Ihrer Gesprächseröffnung eine weitere Grußformel benutzen, dann hat es einen einfachen Grund: Ihr potenzieller Kunde wird aktiviert und erwidert Ihre Gesprächseröffnung mit einem “Hallo” oder “Ja, bitte”. Doch viel wichtiger ist, dass Sie über diese Eröffnung in einen direkten Dialog einsteigen. Deswegen achten Sie unbedingt auf diese Struktur in Ihrer Gesprächseröffnung.
Gut in der Akquise – noch Potenzial bei den Kundentypen? Wie unterschiedlich Kunden sein können, erfahren Sie in unserem Artikel:
„Das DISG-Modell – Die 4 Kundentypen und wie du mit ihnen umgehst.“
Dein potenzieller Kunde hört diese Art von Begrüßung in der Akquise vermutlich äußerst selten. Geht es im Verkauf denn nicht darum, sein Alleinstellungsmerkmal zu zeigen? Außerdem können wir nichts aus Menschen schließen die nur wenige Sätze am Telefon sprechen wie zum Beispiel: „Hallo, Moritz Muster, Beispiel GmbH…“
Kennen Sie die „Darf ich gleich zum Punkt kommen“-Methode von Tim Taxis schon?
Die von Tim Taxis erfundene „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“-Methode nutzen wir selbst am Telefon und können sie nur wärmstens empfehlen. Sie funktioniert sicher auch in Ihren Telefonaten.
Nun aber weiter im Text.
Ihr Kunde hat nun Ihre Begrüßung mit einem „Guten Tag“ erwidert.
Nun machen Sie zum Beispiel mit einem der folgenden Sätze weiter:
- „Herr/Frau …, darf ich gleich zum Punkt kommen?“ (Tim Taxis Methode)
- “[…], ist es in Ordnung, wenn ich mich kurzfasse?”
- “[…], darf ich mich kurzfassen?
Weißt du, worauf es bei der Zielgruppendefinition ankommt? In diesem Artikel erfährst du mehr.
Wenn Sie diese o.ä. Einstiegsfragen nutzen, nehmen Sie den Einwand “Keine Zeit” vorweg. Durch Ihre Frage suggerieren Sie Ihrem Gesprächspartner, “es dauert nicht lange, ich fasse mich kurz”.
Hilfreiches für Ihren Gesprächsleitfaden:
Pausen unbedingt einhalten. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner unbedingt Zeit reagieren zu können. Das macht gute und erfolgreiche Kommunikation aus. Sie muss sich gut anfühlen und Spaß machen.
Nach den Pausen folgen zu 90 Prozent der Fälle positive Antworten wie „Ja.“, „Ja, bitte. “, „Ja, klar.“, und vermutlich das ein oder andere lachen.
Jetzt sind Sie dran mit liefern. Gerade eben haben Sie gefragt, ob Sie sich kurz fassen dürfen, dann machen Sie das nun bitte auch.
Zum Beispiel könnten Sie so etwas in der Art sagen:
- „Herr/Frau …, wir von der Beispiel GmbH helfen Unternehmen wie Ihres dabei, Prozesskosten zu optimieren, jedoch nur, wenn das für Sie sinnvoll ist. Hierzu eine kurze Frage – ist das okay?“
Pause und auf Feedback des Interessenten warten
Stellen Sie am Ende Ihrer Einleitung immer eine geschlossene Frage und holen Sie sich zuerst die Zustimmung für den weiteren Gesprächsverlauf ab. Wenn Sie dies so durchführen, brauchen Sie sich keine Sorge mehr machen.
Eine weitere Möglichkeit wäre:
- „Herr/Frau…, mein Name ist Moritz Muster von der Beispiel GmbH. Wir helfen Unternehmen wie Ihrem dabei, Messestände effizienter zu gestalten, ohne dabei Einbußen in Ihrer Produktpräsentation zu haben. Dazu eine Frage – ist das für Sie okay?“
Sie müssen Ihren Sales-Pitch kennen:
Erstellen Sie Szenarien
Jede Frage führt zu einer Antwort durch Ihren Gesprächspartner. Schreiben Sie die Antworten zu den Fragen auf, die Sie von Ihren Kunden erhalten.
Antworten könnten sein:
- “Ja, schießen Sie mal los”
- „Was wollen Sie?“
- „Wer sind Sie?“
- „Ich verstehe Sie nicht.“
- „Kein Interesse?“
- „Keinen Bedarf?“
Erstellen Sie Ihren Leitfaden und schreiben Sie auf, was Ihre Kunden am Telefon antworten. So bauen Sie sich A) eine Datenbank für Einwände oder Vorwände auf und B) eine Datenbank, mit der Sie nun arbeiten können, um das volle potenzial in Ihrer Akquise ausschöpfen zu können.
Schreiben Sie während dem Telefongespräch immer Notizen auf…
Notieren Sie alle Antworten auf ein Blatt Papier und überlegen Sie, weshalb diese Antworten kamen. Nutzen Sie auch Ihre bisherigen Erfahrungen aus der Praxis und greifen Sie diese neu auf. Was kannst du in Zukunft besser machen, damit der Termin doch zustande kommt?
Sie kennen es doch sicherlich: Sie haben eine Diskussion und Ihnen fallen im Nachhinein mehr Argumente ein, als zum Zeitpunkt des Gesprächs. Je besser Sie selbst vorbereitet sind, desto einfacher können Sie das Gespräch führen und in Ihre gewünschte Richtung lenken.
Die Bedarfsanalyse in der Telefonakquise
Die Bedarfsanalyse ist ein sehr dünner Faden, der die Verbindung zwischen Verkäufer und Kunde überbrückt. Egal, ob im B2B oder im B2C. Dabei kann der „Seidene Faden“ jederzeit reißen und das Verkaufsgespräch ist folglich beendet.
Damit das nicht passiert, haben wir für Sie eine kurze Zusammenfassung der wichtigen Merkmale erstellt, die du beachten solltest.
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- Wenn Ihre Kunden Einwände oder Vorwände äußern, dann bestätigen sie diese zunächst. „Gut, dass Sie das Ansprechen“ oder aber ganz einfach „Ich verstehe Sie“ sind gute Stilmittel in der Sprache.
- Seien Sie authentisch, indem Sie Ihr persönliches Vokabular benutzt.
- Seien Sie bescheiden im Umgang mit geschlossenen Fragen. Stellen sie diese dann, wenn Sie erfahren möchten, wie weit Ihr Kunde mit seiner Kaufentscheidung ist und ob Sie auf dem richtigen Weg sind.
- Reden ist Silber. Schweigen ist Gold. Ihr persönlicher Redeanteil sollte so gering wie möglich ausfallen. Stattdessen sollten Sie Ihrem Kunden bedarfsorientierte Fragen stellen.
- Hören Sie aktiv zu. Das häufigste Problem, das wir alle als Menschen gemeinsam haben, ist das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen. Wir legen uns Antworten bereits in den Kopf, ehe unser Gesprächspartner seinen Satz zu Ende formuliert hat. Das erzeugt Diskussionen, keine Lösung.
- Machen Sie unbedingt Notizen. Nur wer schreibt, der bleibt.
3 mögliche Einwände oder Vorwände die Ihre Kunden in der telefonischen Kaltakquise äußern:
- „Ich denke nicht, dass das geht!“ = „Gut, dass Sie das sagen. Ich kann Ihre Sicht absolut nachvollziehen.“
- „Wie wollen Sie das denn machen?“ = „Super, dass Sie das jetzt ansprechen.“
- „Klingt unrealistisch.“ = „Das hören wir oft, …“
Erfolgreich Telefonieren
Nutzen Sie Verkaufsargumente und kombinieren Sie sie mit Ihrer Einwandbehandlung. Schreiben Sie vor allem die Sätze vollständig aus und studieren Sie sie auch ein. Probieren Sie neues aus und notieren Sie die Stichworte über die Funktionalität einer Aussage.
Der größte Erfolg wird sich einstellen, wenn Sie sich zu Herzen nehmen, was Sie hier lesen und Sie konsequent telefonieren. Kaltakquise macht extrem Spaß und ist richtig motivierend, wenn Sie richtig angewandt wird.
Der Abschluss
Kommen Sie schnell zu einem Gesprächsabschluss.
Das Ziel ist es nicht, innerhalb von 5 Minuten am Telefon zu verkaufen. Ziel ist es, einen Termin zu vereinbaren. Denn nur so haben Sie die Möglichkeit, Ihr Können als lösungsorientierter Verkäufer zu beweisen und gleichzeitig Ihre Chancen zu erhöhen, einen Termin mit dem Entscheider zu erzielen.
Sie haben nun über die Bedarfsermittlung alle Fragen geklärt und haben das Interesse geweckt. Wie geht es nun weiter?
Vermeiden Sie Telefongespräche, deren Ende nicht in einem Termin mit Erfolg endet. Das bekommen Sie am besten hin, wenn Sie aktiv nach einem Folgetermin fragen. Bieten Sie einen Follow-up Termin an. Hierbei ist egal, ob Sie zwei Termine an einem Tag vorschlagen oder jeweils ein Termin an einem und einen weiteren an einem anderen Tag.
- Herr/Frau …, ich merke, dass wir da etwas mehr Zeit benötigen, um detailliertere Antworten zu bekommen und würde vorschlagen, dass wir in einem gesonderten Termin, gemeinsam sinnvolle Möglichkeiten finden, wie auch Sie von der Digitalisierung profitieren können. Passt es Ihnen am kommenden Donnerstag, den 15. Oktober um 10:00 Uhr oder ist Ihnen nachmittags gegen 14:30 Uhr lieber?
Nicht vergessen:
Am Ende des Telefonats bedanken Sie sich bitte bei Ihrem Gegenüber.
Sagen Sie unbedingt auch noch einmal Ihren Namen und Ihre Firma, damit der Entscheider am anderen Ende mit einem guten und sicheren Gefühl aus dem Telefonat herausgeht und weiß mit wem er gesprochen hat.
Terminbestätigung & Gesprächszusammenfassung
Sie haben über das gesamte Gespräch wertvolle Informationen gesammelt und notiert. Diese sollten Sie in Ihrer Terminbestätigung zusammenfassen.
Worüber hast du in diesem Telefonat gesprochen?
Was waren die Kernaussagen deines Interessenten?
Welche Herausforderungen hat er angesprochen?
Was ist die Zielsetzung des gemeinsamen Termines?
Wenn Sie in Ihrer E-Mail den Inhalt des Gesprächs erneut wiedergeben, fällt es Ihrem Interessenten leichter, sich auf den anstehenden Termin vorzubereiten. Sie sind professionell und vermitteln Sicherheit und somit ein gutes Gefühl.
Beginnen Sie die E-Mail mit einer Einleitung, indem Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner für das nette Telefonat bedanken und anschließend die relevanten Inhalte für den Termin auflisten.
Fügen Sie anschließend Ihre Terminvorschläge hinzu und verfassen Sie die E-Mail zu Ende.
5 Fragen, die sich jeder Angerufene stellt
Wir alle machen es. Unterbewusst. Wenn der Anrufer uns fremd ist, dann stellen wir uns automatisch folgende Fragen:
- Wer ist das denn jetzt?
- Wie lange dauert das jetzt?
- Was will der von mir?
- Bringt es mir überhaupt etwas, wenn ich mich mit Ihm unterhalte?
- Woher weiß ich, dass der jetzt in meinem Interesse handelt?
In Ihren Muster-Telefonleitfaden sollten Sie also nach Möglichkeit diese Punkte durch einfache Fragen klären.
Nutze Sie alle Tipps und optimieren Sie Ihre Terminquote in Ihrer Telefonakquise.
Beispiele für die Kaltakquise am Telefon
Bitte nutzen Sie die Beispiele und probieren Sie diese genauso aus. Schritt für Schritt…
Nur so finden Sie heraus, was für Sie funktioniert.
Beispiel für die Begrüßung
- Guten Morgen Frau / Herr Mustermann,
hier spricht Vorname, Nachname, hallo… - Guten Morgen Frau / Herr Mustermann,
Vorname, Nachname hier, grüße Sie… - Guten Morgen Frau / Herr Mustermann,
hier ist Vorname, Nachname, grüße Sie…
Beispiel für das Gespräch an der Zentrale – Entscheider bekannt
- Verbinden Sie mich bitte mit Vorname, Nachname, vielen Dank
- Bitte verbinden Sie mich Vorname, Nachname, danke Ihnen
- Verbinden Sie mich bitte mit Vorname, Nachname und sagen Sie Ihm das Vorname, Nachname am Telefon ist. Ich warte solange – danke Ihnen vielmals. Schönen Tag.
Beispiel für das Gespräch an der Zentrale – Entscheider unbekannt / in Erfahrung bringen
- Wer in Ihrem Unternehmen ist für die Leitung des Vertriebs verantwortlich?
- Wer in Ihrem Unternehmen verantwortet das Vertriebsteam?
Beispiel für Ihr Telefonat mit dem Entscheider
Ihr Telefonat mit dem Entscheider läuft nach diesem Schema:
- Begrüßung
- Einstieg
- Argumentation
- Abschluss / Abschied
- Die Einwände kommen irgendwo im Gespräch, sind also immer da
Bitte stellen Sie nach der Antwort Ihres Gesprächspartners, unbedingt eine dieser Fragen:
- Darf ich direkt sein und mich kurzfassen?
- Darf ich gleich zum Punkt kommen?
- Darf ich Ihre Zeit schonen und mich kurzfassen?
Dann warten Sie wieder auf eine Antwort…
und danach sagen Sie bitte folgendes:
- Im Zusammenhang mit der Optimierung Ihrer Fertigung, möchte ich gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren, allerdings nur, wenn dies auch wirklich für Sie Sinn macht – dazu eine Frage – in Ordnung?
- In Bezug auf die Steigerung Ihrer Unternehmensgewinne, möchte ich Ihnen gerne eine CRM-Lösung präsentieren, aber nur, wenn dies auch wirklich Sinn für Sie macht. Hierzu eine kurze Frage – ist das okay?
Sie bekommen die Idee…
Ihr persönlicher Gesprächsleitfaden
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Erstellen Sie Ihren eigenen Telefonleitfaden
- Die Gesprächseröffnung (Einleitung) – Wählen Sie eine der Tageszeit angepasste Form der Begrüßung.
Erwähnen Sie Ihren Namen und machen Sie eine erneute Begrüßung, die Ihrer ersten mehr Fülle verleiht. Guten Tag, mein Name ist, ich grüße Sie. Hi, Hallo, Tach, Moin, Morgen, guten Morgen, Abend, N’Abend, sind alles wunderbare Ergänzungen. - Ihren Sales Pitch müssen Sie kennen – Kommen Sie direkt zu Ihrem Anliegen. Was wollen Sie von Ihrem Gesprächspartner? Das kommt auf den Tisch. Probieren Sie die oben stehenden Formulierungen und Sie werden wunder merken.
- Die Bedarfsanalyse – Finden Sie heraus, wo die Probleme und Herausforderungen Ihres Gegenübers liegen und stellen Sie fest, ob Sie eine passende Lösung anbieten.
- Nutzen Sie Gesprächspausen – Die Pausen ermöglichen es Ihnen, dass Sie Ihren Gesprächspartner „aufwecken“. Nicht vergessen: Ihr Redeanteil sollte gering sein.
- Vereinbaren Sie einen Termin – Strukturieren Sie Ihren Telefonleitfaden, indem Sie diesen so ausarbeiten, dass Sie dadurch Ihren Termin bekommen.
- Terminbestätigung – Verfassen Sie eine Terminbestätigung und notieren Sie die wesentlichen Inhalte des Gesprächs, sodass Ihr Gesprächspartner die Sicherheit für den Termin hat.
Kostenfreies E-Book, damit Sie erfolgreiche Termine mit dem Entscheider vereinbaren
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Der Kaltakquise Guide ist eine Excel-Datei und wurde extra für die Erstellung Ihres Telefonleitfadens konzipiert. Er hilft mit zusätzlichen Tipps, damit Sie in Ihrer telefonischen Akquise noch erfolgreicher werden.
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