Einwandbehandlung: Einwände behandeln und Kunden gewinnen

Wollen Sie Einwände behandeln, Kunden gewinnen und mehr Sicherheit in den Verkaufsgesprächen?

Dann sind Sie hier richtig. Sie werden Methoden zur Einwandbehandlung kennenlernen.

Herausfinden, wie Sie die wahren Bedürfnisse des Kunden ergründen und erfahren, wie Sie die passenden Antworten auf die typischen Einwände wie „kein Interesse“, „kein Bedarf“ oder „zu teuer“ gibst.

Vorwort: Verkäufer im Verkaufsgespräch

Die wenigsten Verkäufer sind erfolgreich im Entkräften von Einwänden. Zu selten wird sich mit den Techniken befasst, um erfolgreich in der Einwandbehandlung zu sein und perfekt zu verhandeln.

Dabei macht genau dieses Wissen hier, den Unterschied.

Was ist ein Einwand?

Ein Einwand ist eine Reaktion Ihres Kunden. Ein Einwand drückt Unsicherheit, fehlendes Verständnis oder Informationen aus und ein Einwand spricht im ersten Moment gegen „eine“ Sache.

Einwände und Vorwände

Verkäufer müssen herausfinden, ob es sich um einen Einwand oder Vorwand handelt.

Einwände entstehen durch Unsicherheiten und beziehen sich immer konkret auf Ihr Produkt / Ihre Person / Ihre Dienstleistung.

Auf den ersten Blick ist ein Einwand leicht zu verstehen. Als Verkäufer ist es wichtig zu verstehen, dass ein Einwand auch nur Vorgeschoben werden kann und es sich somit um einen Vorwand handelt.

Mit dem richtigen Umgang gelingt Ihnen die beste Einwandbehandlung. Im folgenden finden Sie weitere Beispiele von denen Sie profitieren.

Wie entstehen Einwände?

Einwände entstehen durch Unsicherheiten Ihrer Kunden. Die Unsicherheit entsteht durch die Erfahrung Ihrer Kunden sowie durch die Kommunikation der Verkäufer.

Warum Kunden Einwände anbringen

1. Ihr Kunde hat noch fachliche Unklarheiten zu klären.

2. Ihr Kunde erlebt eine Informationsüberflutung, weil Sie zu viel sprechen.

3. Ihr Kunde hat Entscheidungsangst.

4. Psychologische Regel Ihres Kunden, wie „Eine Nacht drüber schlafen“.

5. Ihr Kunde möchte Sie durch ein Nein nicht verletzen.

6. Ihr Kunde kann gar nicht selbst entscheiden.

Der klassische Einwand des Kunden

Es gibt Sie! Der klassische Einwand des Kunden wurde schon oft von jedem Verkäufer gehört – trotzdem befassen sich die wenigsten Verkäufer mit Methoden und Techniken zur Einwandbehandlung.

Die klassischen Kundeneinwände sind:

• “zu teuer” – bei der Preisverhandlung
• “kein Bedarf” – in der Kaltakquise am Telefon
• “kein Interesse” – ebenfalls in der Kaltakquise am Telefon
• “Wir haben bereits einen Partner/eine Lösung” – Telefonakquise
• “Wir sind bereits versorgt” – Kaltakquise
• “Keine Zeit” – Kaltakquise

Beispiele für die Methoden zur Einwandbehandlung

bedingte Zustimmungs-Methode

Mit der bedingten Zustimmung geben Sie dem Kunden das Signal für Verständnis und das Gespräch ist für Sie beide höflich und angenehm. Zusätzlich ist die Zustimmung eine sehr gute Brücke, um direkt in die Behandlung eines Einwand zu gehen.

Mit Sätzen wie „Ah, verstehe Sie“ oder „Ah, verständlich“ stimmen Sie erst einmal zu.

Wenn Sie die weiteren Einwände mit der bedingten Zustimmungs-Methode einleiten, bleibt das Gespräch weiter angenehm.

Diese Methode bildet die Grundlage vieler Methoden.

AB-Methode

Bei der AB-Methode fragen Sie oder Ihre Verkäufer, ganz konkret nach „Lösung A“ oder „Lösung B“ und was er meint? Sie geben Ihm die Möglichkeit sich zwischen A oder B zu entscheiden. Deshalb die AB-Methode.

Für den Einwand „zu teuer“ können Sie mit der AB-Methode zum Beispiel sagen:

„Wenn Sie sagen zu teuer, dann weil zu viele Manntage an Dienstleistung im Angebot enthalten sind (A) oder weil Ihnen noch attraktivere Leistungen fehlen von denen Sie noch mehr profitieren? (B)“

Für den Einwand “kein Bedarf” könnten Sie mit der AB-Methode zum Beispiel sagen:

„Wenn Sie sagen kein Bedarf, dann weil Sie bereits einen Partner/eine Lösung im Einsatz haben(A) oder weil Sie noch nicht dazu gekommen sind, sich tiefer mit dem Thema auseinanderzusetzen? (B)“

Annahme-Methode

Mit der Methode zur Annahme unterstellen Sie dem Kunden etwas und finden so heraus, wie stark der Einwand wirklich ist.

Für den Einwand „zu teuer“ können Sie mit der Annahme-Methode zum Beispiel sagen:

„Gehe ich also recht in der Annahme, dass Sie unser Angebot/unser Produkt/unsere Leistung so gut finden, dass wenn wir gemeinsam den Preis geklärt haben, wir dann künftige Partner werden?“

Für den Einwand “kein Bedarf” könnten Sie mit der Annahme-Methode zum Beispiel sagen:

„Gehe ich recht in der Annahme, dass Sie bereits einen Partner/eine Lösung für den Bereich ABC im Einsatz haben?“

Nur-mal-angenommen-Methode

Mit dieser Methode durchleben Sie mit dem Kunden eine gedankliche Reise. Sie erfahren seine Gedanken und weiteren Pläne für sein Unternehmen und zeigen dadurch, dass Sie ernsthaftes Interesse an Ihrem Gegenüber haben.

Für den Einwand „zu teuer“ können Sie mit der Nur-mal-angenommen-Methode zum Beispiel sagen:

„Nur mal angenommen, Frau Kundin/Herr Kunde. Wirklich, nur als Annahme: Wir finden jetzt die Lösung, die Ihnen zusagt und der Einsatz der Lösung/des Produktes/der Leistung und wir zeigen Ihnen auf einfache Art und Weise, welche Ergebnisse Sie durch Lösung/Produkt/Leistung erhalten.

Wie würde sich dieses Ergebnis für Sie als Inhaber/Geschäftsführer/Vorname, Nachname auswirken?

Was meinen Sie?

Bumerang-Methode

Bei der Bumerang Technik kommt der Einwand des Kunden auf elegantem Weg direkt zurück zu Ihm.

Für den Einwand „zu teuer“ können Sie mit der Bumerang-Methode zum Beispiel sagen:

„Danke für die offenen Worte. Gerade weil Ihnen das Preis-Leistungs-Verhältnis so wichtig ist, müssen Sie Ihre Investition schützen, oder? Wir schützen Ihre Investition mit unseren angebotenen Leistungen.“

Zur-Kenntnis-genommen-Methode

Wie Sie sich denken, geht es bei dieser Methode darum dass Ihr Kunde merkt, dass Sie seinen Einwand zur Kenntnis nehmen.

Für den Einwand „zu teuer“ können Sie mit der Zur-Kenntnis-genommen-Methode zum Beispiel sagen:

„Ah, verstehe Sie.“ oder

„Ah, verstehe Sie. Das nehmen wir gerne zur Kenntnis.“

Offene Gegenfrage

Mit der offenen Gegenfrage fragen Sie Ihren Kunden was genau er jetzt damit meint und fordern Ihn damit auf, dass er direkt erklärt was hinter seinem Einwand steckt.

Für den Einwand „zu teuer“ können Sie mit der offenen Fragen Methode zum Beispiel sagen:

„Was meinen Sie mit zu teuer?“

Hypothetische Frage

Mit der hypothetischen Frage forderst du wieder ein Gedankenspiel bei deinem Kunden. Du fragst quasi nach “Was-Wäre-Wenn” lieber Kunde.

Für den Einwand “zu teuer” kannst du mit der hypothetischen Frage zum Beispiel sagen:
“Wenn Sie sagen zu teuer, wie müsste unser Angebot/unser Produkt/unsere Leistung dann für Sie aussehen?”

Geschlossene Gegenfrage

Mit der geschlossenen Gegenfrage erhältst du die Bestätigung oder Ablehnung deines Kunden. Das macht diese Fragenmethode so hilfreich. Zusätzlich schafft diese Frage Verbindlichkeit die du nutzen kannst.

Für den Einwand “zu teuer” kannst du mit der geschlossenen Gegenfrage zum Beispiel sagen:
“Ah, verstehe Sie. Was benötigen Sie noch, damit wir heute hier zusammen kommen?”

Ja-Aber Methode

Die Ja-Aber Methode gehört zu den klassischen Verkaufstechniken. Dein Kunde erhält von dir wieder die bedingte Zustimmung. Direkt darauf lieferst du ihm schlagfertige Argumente.

Für den Einwand “zu teuer” kannst du mit der geschlossenen Gegenfrage zum Beispiel sagen:
“Sie haben Recht, unser Angebot ist nicht das billigste. Im Gegenzug erhalten Sie A und B und C”.

Verwandte Themen:

Einwand oder Vorwand: Der entscheidende Unterschied im Verkaufsgespräch
Quelle: www.wirtschaftswissen.de

Die besten CRM-Systeme für kleine Unternehmen

Kaltakquise im B2B: durch Planung Termine vereinbaren