Telefonleitfaden 2020: Erfolgreich mit dem Entscheider telefonieren

Online-Vertriebsberatung - Telefonleitfaden erstellen für die Telefonakquise

Erstellt von Güray Cataltepe

Okt 29, 2019

Wenn du gerade dabei bist einen Leitfaden für deine Telefonakquise zu erstellen, dann helfen dir unsere in der Praxis angewendeten Schritt für Schritt Methoden, damit du mit den richtigen Entscheidern ein Telefongespräch führst.

Gerade in der Neukundengewinnung ist es für dich hilfreich, wenn du eine Orientierung hast und weißt, wo du am Ende stehst. Egal ob Einwand oder Vorwand, es wird erfolgreich.

Bevor wir jedoch anfangen, möchten wir, dass du folgendes weißt: Kein Telefonleitfaden ist universell. Jede Branche und jede Vertriebsstruktur hat ihre Eigenheiten. Mithilfe dieses Artikels kannst du dir deinen eigenen Telefonleitfaden erstellen, damit du in der Telefonakquise erfolgreiche Gespräche mit Entscheidern führen kannst.

Schaue deshalb unbedingt auf deinen eigenen Fingerabdruck in deiner Sprache. Das heißt, dass du weiterhin deinen eigenen Sprachgebrauch verwenden solltest, weil du nur so souverän und authentisch bist. Wichtig ist: Ein Leitfaden ist nichts anderes als eine Checkliste… und Checklisten sind nur zur Orientierung bzw. Hilfe gedacht.

Dein Leitfaden sollte demnach auf deine Gegebenheiten der Neukundengewinnung angepasst sein. Übernehme nicht einfach diktierte Sätze oder vordefinierte Formulierungen, die du im Internet findest – das funktioniert in den seltensten Fällen und hat den einfachen Grund, dass wir Menschen unterschiedliche Wörter in unseren Sätzen, die wir schreiben und sprechen verwenden.

Zum Beispiel: Du sprichst mit deinen nächsten Verwandten und Freunden ganz anders, als würdest du im selben Augenblick mit einem fremden Menschen sprechen.

Nimm Wörter, deren Bedeutung du auch kennst und vermeide jene, die dir nichts sagen oder sogar vom Thema ableiten.

Weil aber gerade Intelligenz mit Vertrautheit verbunden ist (tiefe Verkaufspsychologie), versuchen viele Verkäufer eloquente Verkaufsgespräche zu führen. Extravagant geschmückte Leit- und Nebensätze suggerieren zwar, dass es dir an Intellektualität nicht mangelt, ob du so bei deinen potenziellen Kunden gut ankommst? Bleibe deshalb immer auf Augenhöhe und damit professionell.

Ein Telefonleitfaden auf dich und dein Unternehmen angepasst

Die Gesprächseröffnungs

Beginne dein Gespräch mit einer freundlichen Grußformel. Achten dabei darauf, dass sie der Zeit entspricht. Nutze kein „Guten Morgen“ am späten Nachmittag.

Tipp beim Telefonieren: Lächle während des Telefonats und sei stets höflich. Denn derjenige, mit dem du telefonierst, ist auch nur ein Mensch. Geschäft hin oder her. Sei dabei freundlich und setzt dir ein Lächeln auf. Du wirst positiv überrascht sein wie einfach diese Strategie funktioniert.

  • „Guten Tag, Herr/Frau …, mein Name ist …, ich grüße Sie.“

Pause/ auf Feedback des Gegenübers warten

Pausen unbedingt einhalten

Wenn du am Ende deiner Gesprächseröffnung eine weitere Grußformel benutzen, dann hat es den einfachen Grund: Dein potenzieller Kunde wird aktiviert und erwidert deinen Anruf mit einem Hallo oder Ja, bitte. Doch viel wichtiger ist, dass du ihm über deine Stimme signalisierst, dass du kein Feind bist. Deswegen zauber dir unbedingt noch ein Lächeln in dein schönes Gesicht.

Wie unterschiedlich Kunden sein können, erfährst du in unserem Artikel
„Das DISG-Modell – Die 4 Kundentypen und wie du mit ihnen umgehst.“

Dein potenzieller Kunde hört diese Art von Begrüßung in der Akquise vermutlich äußerst selten. Geht es im Verkauf denn nicht darum, sein Alleinstellungsmerkmal zu zeigen? Außerdem können wir nichts aus Menschen schließen die nur wenige Sätze am Telefon sprechen wie zum Beispiel: „Hallo, Moritz Muster, Beispiel GmbH…“

Kennst du die „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“-Methode von Tim Taxis schon?

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Tim Taxi – Darf ich gleich zum Punkt kommen |Quelle: YouTube

Die von Tim Taxis erprobte „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“-Methode haben wir in unseren Probedurchläufen am Telefon auch ausprobiert und können sie dir wärmstens empfehlen. Sie funktioniert sicher auch in deinem Business.

Nun aber weiter im Text.

Dein Kunde hat nun deinie Begrüßung mit einem „Guten Tag“ erwidert.
Bleibe weiterhin freundlich und lächle am Telefon. Dein gegenüber wird dir deine Freundlichkeit aus der Stimme hören.

  • „Herr/Frau …, darf ich gleich zum Punkt kommen?“ (Tim Taxis Methode)
  • „[…], ist es in Ordnung, wenn ich mit kurzfasse?“
  • „[…], darf ich mich kurzfassen?

Weißt du, worauf es bei der Zielgruppendefinition ankommt? In diesem Artikel erfährst du mehr.

Hilfreiches für deinen Gesprächsleitfaden:

Pausen unbedingt einhalten. Geben deinem Gesprächspartner unbedingt Zeit reagieren zu können. Das gibt die gewisse Dynamik in der Kommunikation. Und genau das macht gute und erfolgreiche Kommunikation aus. Sie muss sich gut anfühlen und Spaß machen.

Nach den Pausen folgen zu 90 Prozent der Fälle positive Antworten wie „Ja.“, „Ja, bitte. “, „Ja, klar.“, und so weiter.

Du gehst anschließend weiter in deinem Leitfaden und stellst dein Unternehmen und dich selbst vor. Dabei wiederholst du noch einmal deinen vollständigen Namen.

  • „Herr/Frau …, mein Name ist Moritz Muster und ich rufe von der Beispiel GmbH an.“
    Hier können Sie wieder auf Reaktion Ihres Gesprächsteilnehmers warten, indem Sie nach Ihrer Vorstellung eine Pause machen und auf die Reaktion Ihres Gesprächspartners warten

Oder du versuchst diese Variante:

  • „Herr/Frau …, wir von der Beispiel GmbH helfen Unternehmen wie Ihres dabei, Prozesskosten zu optimieren. Jedoch nur, wenn das für Sie sinnvoll ist. Darf ich Ihnen hierzu eine Frage stellen?“

Pause/ auf Feedback des Interessenten warten

In der zweiten Methode stellst du am Ende deiner Einleitung immer eine Frage. Gerne kannst du geschlossene, so wie im Beispiel oben oder offene Fragen verwenden.

Sei vor allem kreativ. Eine weitere Möglichkeit wäre:

  • „Herr/Frau…, mein Name ist Moritz Muster von der Beispiel GmbH. Wir helfen Unternehmen wie Ihrem dabei, Messestände effizienter zu gestalten, ohne dabei Einbußen in Ihrer Produktpräsentation zu haben. Wie klingt das für Sie?“

Du musst deinen Sales-Pitch kennen:
Erstelle Szenarien

Jede Frage bewirkt eine andere Antwort deines Gesprächspartners. Schreib die Antworten zu den Fragen auf, die du von deinen Kunden erhältst.

Antworten auf „Wie klingt das für Sie?“ können sein:

  1. „Klingt vorstellbar.“
  2. „Es ist nicht möglich.“
  3. „Ich verstehe Sie nicht.“
  4. „Was bieten Sie an?“
  5. „Unrealistisch. Wie stellen Sie sich das vor?“

Erstelle dir Szenarien, was neue Kunden am Telefon antworten können. So baust du dir A) eine Datenbank für Einwände oder Vorwände auf und B) eine Datenbank, mit der du nun arbeiten kannst, um das potenzial deiner Akquise auszuschöpfen.

Schreibe dir während dem Telefongespräch immer Notizen auf…

Notiere alle Antworten auf ein Blatt oder in eine Excel-Tabelle und denke dir weitere mögliche Szenarien durch. Das kannst du am besten gleich mit der Akquise kombinieren. Nutze dazu auch deine bisherige Erfahrung aus der Praxis und greifen diese neu auf. Was kannst du in Zukunft besser machen, damit der Termin doch zustande kommt?

Du kennst es doch sicherlich: Du hast eine Diskussion und dir fallen plötzlich im Nachhinein mehr Argumente ein, als es zum Zeitpunkt des Gesprächs der Fall war. Je besser du selbst vorbereitet bist, desto einfacher kannst du das Gespräch führen und in deine gewünschte Richtung lenken.

Die Bedarfsanalyse in der Telefonakquise

Die Bedarfsanalyse ist ein sehr dünner Faden, der die Verbindung zwischen Verkäufer und Kunde überbrückt. Egal, ob im B2B oder im B2C. Dabei kann der „Seidene Faden“ jederzeit reißen und das Verkaufsgespräch ist folglich beendet.

Damit das nicht passiert, haben wir für dich eine kurze Zusammenfassung der wichtigen Merkmale erstellt, die du beachten solltest.

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  • Wenn deine Kunden Einwände oder Vorwände äußern, dann bestätige sie zunächst. „Gut, dass Sie das Ansprechen“ oder aber ganz einfach „Ich verstehe Sie“ sind gute Stilmittel in der Sprache.
  • Sei authentisch, indem du dein Vokabular benutzt.
  • Sei bescheiden im Umgang mit geschlossenen Fragen. Stelle sie dann, wenn du erfahren möchtest, wie weit dein Kunde mit seiner Kaufentscheidung ist und ob du auf dem richtigen Weg bist.
  • Reden ist Silber. Schweigen ist Gold. Dein persönlicher Redeanteil sollte so gering wie möglich ausfallen. Stattdessen solltest du deinem Kunden bedarfsorientierte Fragen stellen.
  • Höre aktiv zu. Das häufigste Problem, das wir alle als Menschen gemeinsam haben, ist das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen. Wir legen uns Antworten bereits in den Kopf, ehe unser Gesprächspartner seinen Satz zu Ende formuliert hat. Das erzeugt Diskussion, keine Lösung.
  • Mach dir unbedingt Notizen. Denn nur wer schreibt, der bleibt.

3 mögliche Einwände oder Vorwände die deine Kunden in der telefonischen Kaltakquise äußern können:

  • „Ich denke nicht, dass das geht!“ = „Gut, dass Sie das sagen. Ich kann Ihre Sicht absolut nachvollziehen.“
  • „Wie wollen Sie das denn machen?“ = „Super, dass Sie das jetzt ansprechen.“
  • „Klingt unrealistisch.“ = „Das hören wir oft, …“

Erfolgreich Telefonieren

Nutze deine Verkaufsargumente und kombiniere sie mit deinen Einwandbehandlungstechniken. Schreibe vor allem die Sätze vollständig aus und studiere sie auch ein. Probiere neues aus und notiere dir Stichworte über die Funktionalität einer Aussage. Sieh die Sprache als deinen Werkzeugkasten. Die nötigen Geräte und Utensilien musst du jetzt noch hinzufügen.

Doch der größte Erfolg kommt erst, wenn du dich regelmäßig mit der Kaltakquise auseinandersetzen und diese diszipliniert durchführst.

Der Abschluss

Komm schnell zu einem Gesprächsabschluss.
Das Ziel ist es nicht, innerhalb von 5 Minuten am Telefon zu verkaufen. Ziel ist es, einen Termin zu vereinbaren. Denn nur so hast du die Möglichkeit, dein Können als lösungsorientierter Verkäufer zu beweisen und hast gleichzeitig höhere Chancen, einen Verkaufsabschluss zu erzielen.

Du hast nun über die Bedarfsermittlung alle Fragen klären können und hast das Interesse geweckt. Wie geht es nun weiter?

Vermeide Telefongespräche, deren Ende nicht in einem Termin mit Erfolg endet. Das bekommst du am besten hin, wenn du aktiv nach einem Folgetermin fragst. Biete für einen Follow-up immer zwei Terminvorschläge an. Hierbei ist egal, ob du zwei Termine an einem Tag vorschlägst oder jeweils ein Termin an einem und einen weiteren an einem anderen Tag.

  • Herr/Frau …, ich merke, dass wir da etwas mehr Zeit benötigen, um detailliertere Antworten zu bekommen und würde vorschlagen, dass wir in einem gesonderten Termin, gemeinsam sinnvolle Möglichkeiten finden, wie auch Sie von der Digitalisierung profitieren können. Passt es Ihnen am kommenden Donnerstag, den 15. Oktober um 10:00 Uhr oder ist Ihnen nachmittags gegen 14:30 Uhr lieber?

Tipp: Bedanke dich am Ende des Telefongesprächs.
Ja, das gehört auch noch mit dazu, allein der Höflichkeit zur Liebe.

Terminbestätigung & Gesprächszusammenfassung

Über das gesamte Gespräch hast du nun wertvolle Informationen zusammengestellt. Diese solltest du nun in deiner Terminbestätigung aufgreifen.

Worüber hast du in diesem Telefonat gesprochen?
Was waren die Kernaussagen deines Interessenten?
Welche Herausforderungen hat er angesprochen?

Wenn du in deiner E-Mail den Inhalt des Gesprächs erneut wiedergibst, fällt es deinen Interessenten und dir leichter, sich auf den anstehenden Termin vorzubereiten.
Manchmal kann es durchaus passieren, dass im Eifer des Alltags der ein oder andere Termin untergeht.
Beginne die E-Mail mit einer Einleitung, indem du dich bei deinem Gesprächspartner für das nette Telefonat bedankst und anschließend die relevanten Inhalte des Gesprächs auflistest.
Füge anschließend deine Terminvorschläge hinzu und verfassen Sie die E-Mail zu Ende. Achte auf die richtige E-Mail-Adresse.

5 unterbewusste Fragen, die sich deine Kunden stellen

Wir alle machen es. Unterbewusst. Wenn der Anrufer uns fremd ist, dann stellen wir uns automatisch folgende Fragen:

  • Wer ist das?
  • Wie lange dauert es?
  • Was will er?
  • Was bringt es mir?
  • Handelt der Anrufer in meinem Interesse?

In deine Muster-Telefonleitfaden solltest du also nach Möglichkeit diese Punkte in einfachen Fragen klären.
Nutze alle Tipps und optimiere deine Telefonakquise.


Dein persönlicher Gesprächsleitfaden

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Erstellen Sie Ihren eigenen Muster-Telefonleitfaden

  1. Die Gesprächseröffnung (Einleitung) – Wähle eine der Tageszeit angepasste Form der Begrüßung.
    Erwähne deinen Namen und mach eine erneute Begrüßung, die deiner ersten mehr Fülle verleiht. Guten Tag, mein Name ist, ich grüße Sie. Hi, Hallo, Tach, Moin, Morgen, guten Morgen, Abend, N’Abend, sind alles wunderbare Ergänzungen.
  2. Deinen Sales Pitch musst du kennen! – Stelle dich und dein Unternehmen vor. Bitte quassle deinen Kunden am Telefon dabei nicht zu, wie toll und großartig deine Dienstleistungen oder Produkte sind. Komme schnell auf den Punkt. Was machst du? Das kommt auf den Tisch. Beschreibe es in ein bis zwei kurzen und knackigen Sätzen.
  3. Die Bedarfsanalyse – Finde heraus, wo die Probleme und Herausforderungen deines Gegenübers liegen und stelle fest, ob du eine passende Lösung anbieten kannst.
  4. Nutze Gesprächspausen – Die Pausen ermöglichen es dir, dass du deinen Gesprächspartner „aufwecken“. Vergiss nicht: dein Redeanteil sollte gering sein.
  5. Vereinbare einen Termin – Strukturiere deinen Telefonleitfaden, indem du diesen so ausarbeitest, dass du dadurch einen Folgetermin bekommst.
  6. Terminbestätigung – Verfasse eine Terminbestätigung und notiere die wesentlichen Inhalte des Gesprächs, sodass dein Gesprächspartner im Zweittermin den Überblick über das Gesamte hat.

Online-Vertriebsberatung | Kaltakquise Guide. Telefonleitfaden für die telefonsiche Kaltakquise
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Viele Grüße
Max und Güray

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